[컨슈머타임스 이연경 기자] 롯데손해보험은 17일 올해 1~3분기 민원 접수건수가 전년동기 대비 23.6% 감소했다고 밝혔다.
금융감독원이 지난 10일 발표한 '2020년 1~3분기 금융민원 동향'에 따르면 손해보험업계 민원 접수 건수는 7.0% 증가했다. 반면 롯데손보는 동일기준 민원접수 건수가 1052건에서 803건으로 249건 감소했다.
롯데손해보험은 "대주주 변경 이후 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 '고객경험 선진화'의 일환으로, 소비자보호 강화를 통해 민원 감축 성과를 이뤘다"고 밝혔다.
특히 △완전판매/QA모니터링 운용 강화 △미스터리쇼핑 운용 강화 △완전판매 중심 모집인 교육 강화 △분쟁 빈발 약관 개정 △손해사정 협력업체와 양방향 PRM시스템(Partner Relationship Management) 마련 등을 개선하고 강화했다는 설명이다.
롯데손해보험 관계자는 "내년 3월 금융소비자보호법 시행을 앞두고 소비자보호 환경 변화에 보다 신속하게 대응하기 위해 '통합민원 관리시스템'을 도입할 예정"이라고 말했다.
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