[컨슈머타임스 하주원 기자] 최근 소비자들은 제품·서비스에 대한 사후서비스로 업체와 갈등이 생기면 외부로 알려 도움을 구하고 단체행동도 불사하는 등 적극적인 모습을 보이고 있다.
일례로 아기를 위해 순수하게 만들어졌다고 광고하는 제품을 철썩 같이 믿고 구매한 엄마 소비자들은 이유식과 분유에서 이물질이 나오고 수유쿠션에서 안전 기준을 초과하는 납이 검출됐다는 사실을 알고 분노했다. 이들 중 일부는 화가 난 것에 그치지 않고 맘카페, 블로그나 SNS(인스타, 페이스북)에 글을 올려 자신의 경험을 공유했다. 해당 글을 본 누리꾼들은 자신의 이야기를 하기도 하고 다양한 뜻을 모아 소비자원에 신고하고 경찰에 사건을 접수했다.
또 비싼 가구를 구매한 한 소비자는 제품의 결함으로 AS를 접수하려다 업체의 부당한 규정을 알게 됐다. 해당 업체의 허위‧부정 광고와 AS약관을 세세하게 검토한 후 공정위에 제소했으며 언론과 접촉하고 있다. 완강한 태도를 보인 업체와 마찬가지로 소비자도 공격적이다.
언급된 사례들뿐 아니라 많은 소비자들은 고객센터나 서비스센터에서 대화로 문제가 해결되지 않으면 소비자원, 공정위에 이어 유명한 유튜브, 각종 언론사, 식약처, 시청‧구청에 제보하고 청원글을 올려 서로 동의를 구한다.
이들이 원하는 건 '진심이 담긴 사과'와 '또 다른 피해자가 발생하지 않았으면'하는 마음이다. 생활용품, 가전, 가구, 가공식품, 자동차, 콘텐츠, 금융상품 등을 구매하는 소비자 역시 마찬가지다.
이 때문에 업체들의 AS, 환불, 고객 응대 매뉴얼은 조금 더 세분화됐고 다양해졌으며 까다로워졌다.
또한 소비자들은 스마트 기술이 발전하면서 온·오프라인 제약없이 자신의 의견을 전하면서 영향력을 키우고 있다. 이에 기업들은 기업과 소비자 간 소통망을 넓히고 있다. 온라인 고객 대응 전담팀이 따로 있을 정도다. 이들이 소통 강화에 나서는 것은 소비자의 목소리에 귀기울이기 위함이다.
소비자의 작은 불만에 대한 미흡한 조치는 기업의 경영 성과를 서서히 무너뜨릴 수 있기 때문이다.
전문가들은 사회적 가치를 따지는 소비 인식과 더불어 활발한 커뮤니케이션 덕분에 가능한 것이라고 평가한다. 소통 채널이 점점 많아지면서 이런 집단 현상은 더 자주 볼 수 있게 됐으며 파급력도 커지고 있다.
소비자의 신뢰를 구축하고 충성 고객을 만드는 것이 너무나 어려운 시대. 기업은 문제가 생겼을 때 진정성이 담긴 설명과 공감을 선행해야 한다. 소비자들의 의견은 나비효과가 돼 기업에 긍정 또는 부정적인 영향을 줄 수 있는 요소이기 때문이다. 그러므로 기업은 고객 클레임에 대한 선제적 대응 방안 마련, 지속적인 소비자와의 대화, 문제를 개선의 장으로 여기는 발상 전환의 자세가 필요하다.
