통신업계, 코로나19로 달라진 커뮤니케이션 방식
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통신업계, 코로나19로 달라진 커뮤니케이션 방식
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[컨슈머타임스 하주원 기자] 코로나19로 기업 PR과 CSR 방식이 크게 달라졌다. 

기업 PR은 기업에 이익이 되는 커뮤니케이션(Communication) 활동으로 주로 마케팅, 이미지 관리 등을 포괄한다. CSR은 기업의 사회적 책임(Corporate Social Responsibility)을 뜻하며 주로 자선, 기부, 환경보호 등의 사회 공헌이 이에 해당된다.

통신업계는 디지털 전환의 목표 실현 중요성이 더 커졌음을 실감하고 방향을 조정하고 있다. 기존에는 글로벌 CSR에 조금 더 초점이 맞춰져 있었으나 코로나19에 따른 비대면 트렌드로 디지털화 현상이 더욱 빨라졌기 때문이다. 

'코로나19'와 '비대면 트렌드'로 업계는 '국민 여러분 힘내세요!' 등과 같은 구호로 국민을 응원하거나 의료진을 지원하는 방식으로 기업 PR 전략을 재구성했고 고객과의 소통 방식은 상당 부분 비대면으로 바꾸고 있다. 달라지는 유통 소비 패턴이 국내 통신 시장에도 변화를 일으킬 것이라고 보고 선제적 대응에 나선 것이다.  

LG유플러스는 '셀프개통'을 할 수 있는 무인 매장을 지속 확대하고 있다. 홈쇼핑처럼 온라인 실시간 라이브 방송을 통해 스마트폰을 판매하고 고객이 원하는 곳으로 배송하는 '총알배송' 서비스를 시행할 것이라고 지난달 30일 발표한 바 있다. 코로나19 장기화로 고객과의 접점을 늘리기 위한 전략으로 풀이된다. 오는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'을 열고 키오스크만으로 고객이 휴대폰 관련 업무를 할 수 있게 도울 예정이다. 

SK텔레콤은 'T전화 콜라' 등 얼굴을 보면서 연락을 주고받는 서비스를 선보임과 동시에 유통방식을 크게 바꿨다. 온라인에서 주문한 고객에 한해 고객이 지정한 곳으로 배달하는 '바로도착' 서비스를 제공한다. 또 오프라인에서는 정보통신기술(ICT)을 접목해 이용자 정보를 보호하는 '프라이버시 청정 매장'을 열었다. 여기에 오는 10월 서울 홍대에 무인 '플래그십 스토어'를 연다. 셀프 개통이 어려운 고객을 위해서 '화상상담'도 서비스할 계획이다.

KT는 이미 서울 등 대도시 직영 매장에 ICT를 도입해 요금수납·번호 이동·서비스 가입을 할 수 있는 '셀프 키오스크'를 운영하고 있다. KT는 이 같은 '언택트존' 매장을 현재 약 300개점에서 더 확대한다고 발표한 바 있다. 또 온라인에서는 불만 사항과 부조리한 목소리를 담을 수 있는 신문고 제도를 마련해 운용하고 있다. 

CSR 모습도 온라인에 기술이 접목된 형태가 많아졌다. KT는 용산구·용산구치매안심센터와 비대면 치매 돌봄 서비스를, 국가유공자에게는 ICT 헬스케어 솔루션 등을 지원했으며 장애인을 위해 영상통화 앱을 무료로 제공했다. SK텔레콤은 방과 후 혼자 남은 초등학생을 대상으로 1년간 돌봄 교육을 지원하고 사회적 관심을 촉구하는 'with' 캠페인을 하고 있다. LG유플러스는 맹학교 희망도서관 설립, 농가를 돕기 위한 'U+로드 온라인장터' 캠페인 등을 진행했다.   

이통 3사는 고객의 비대면 니즈(Needs)를 충족함과 동시에 온라인에서 소통하는 온택트(Onilne+Contact) 서비스로 '소비자 중심' 경영을 해나갈 방침이다. 

업계 관계자는 "포스트 코로나 시대에 소비자들이 원하는 비대면 니즈를 자세히 살펴보면 각기 다른 모습으로 세분화 될 것"이라며 "이를 충족할 비즈니스 역량이 요구된다"고 말했다. 그러면서 "디지털 전환의 핵심은 기술이다, 인공지능(AI)을 비롯한 4차 산업혁명 기술을 토대로 새로운 마케팅을 시도해야 할 때"라고 강조했다.

기업 전문 PR관계자는 "비대면뿐 아니라 새로운 트렌드를 예측하고 변화에 대응할 전략이 필요하다"며 "보유 중인 ICT 기술을 활용해 기업의 PR과 CSR전략을 세워 비대면 소통에 힘써야할 것"이라고 말했다. 


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