[컨슈머타임스 이연경 기자] 신한카드는 27일 고객센터 전화상담 품질관리 시스템 '큐 시그널(Q-Signal, 이하 Q-시그널)'을 구축했다고 밝혔다.
Q-시그널은 고객센터 상담사와 고객 간의 전화상담 중 발생하는 모든 음성 정보를 실시간으로 분석해 매너·톤·성량·설명능력·경청태도 등으로 자동 분류하고, 상담서비스 품질 지수인 'Q-스코어(Q-Score)'로 지표화하는 디지털 품질관리체계다.
기존의 고객센터 상담서비스 품질관리는 담당 인력이 상담통화 일부를 무작위 추출해 수기 분석하는 식으로 운영됐다. 앞으로는 전화상담이 종료되면 상담사들이 본인의 응대 수준과 취약점에 대해 셀프 모니터링할 수 있다.
신한카드는 Q-스코어가 특히 낮은 이상징후 통화를 즉시 파악하고, 고객 상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속 관리로 고객 만족도를 회복할 수 있는 '골든 타임'을 놓치지 않겠다는 계획이다.
신한카드 관계자는 "모든 고객의 눈높이와 마음을 직접 헤아리는 공감 상담 서비스를 구현하도록 노력할 것"이라고 말했다.
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