[컨슈머타임스 안우진 기자] 공무원연금공단(이사장 정남준)은 공무원연금콜센터 음성상담 빅데이터와 인공지능 기술을 접목한 차세대 챗봇상담 서비스인 '공무원연금상담톡' 구축을 추진하고 있다고 26일 밝혔다.
공무원연금상담톡은 2018년 3월 공단 홈페이지를 통해 처음 도입된 채팅상담이 카카오톡 채널 1:1상담으로 전환돼 챗봇상담 서비스가 도입되면서 변경된 명칭이다.
공단은 주요이슈별 고객맞춤형 서비스 제공을 위해 올해 2월부터 △카카오톡 채널 연계 및 전담 상담원 배정 1:1상담 도입 △고객 질문에 대한 Q&A 선택형 챗봇 서비스 제공 △주요 상담내용 분석을 통한 10개 카테고리별 28개 문답 개편 등 이용고객이 쉽게 비대면 상담을 할 수 있도록 챗봇상담 서비스를 도입했으며 5월부터 4차에 걸쳐 추가적인 세부 업데이트를 실시할 예정이다.
챗봇상담 서비스는 2020년 4월을 기준으로 3달 만에 11,400여건의 비대면 업무 상담을 처리하는 등 성과를 내고 있으며 현행 제도와 업무방식, 음성상담 빅데이터 분석에 따라 카테고리를 조정하는 이번 1차 업데이트를 통해 그 활용도는 더욱 커질 것으로 보인다.
공단 관계자는 "4차에 걸친 차세대 챗봇상담 서비스의 주기적인 업데이트로 공단은 4차 산업기술 기반의 챗봇 민원상담을 선제적으로 제공할 수 있는 시스템을 완벽하게 갖추게 될 것"이라며 "고객서비스뿐만 아니라 기업문화, 업무처리 방식에도 '데이터 기반의 업무혁신'을 이어 나가겠다"고 말했다.
한편 공단이 추진하고 있는 차세대 챗봇상담 서비스 구축 사업은 행정안전부 주관 '2020년도 전자정부 지원사업'에 국가기관(9개)과 함께 공공기관으로는 유일하게 선정된 바 있다.
