[컨슈머타임스 이범석 기자] 코레일이 고객만족도 설문조사 과정에서 내부 영업부 등의 주도로 계획적으로 설문조사에 참여하는 등 고객만족도를 조작한 사실이 드러났다.
국토교통부(이하 국토부)는 코레일 직원들의 공공기관 고객만족도 조작 의혹을 철저하게 규명하라는 김현미 장관의 지시에 따라 지난 1월 감사에 착수해 총 208명이 222건의 설문조사에 조직적으로 참여한 사실을 포착했다.
이에 국토부는 코레일에 조직적으로 고객만족도에 가담한 9명에 대해 중징계 처분과 함께 관련자 30명을 문책하고 16명에 대해 경찰에 수사의뢰 조치 등을 하기로 했다.
'고객만족도 조사'는 '공공기관의 운영에 관한 법률'에 따라 국민에게 직접 서비스를 제공하는 공공기관이 해당 공공기관의 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하도록 명시하고 있다. 또한 그 결과는 공시(알리오시스템, 기재부)하고 이는 공공기관에 대한 대국민 서비스 척도로 활용되는 한편 공공기관 경영실적 평가지표(기재부 주관)에 반영, 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로 활용되고 있다.
현재 매년 실시하고 있는 공공기관 경영실적 평가지표에는 경영목표의 합리성 및 달성 정도, 주요사업의 공익성 및 효율성, 조직·인력 운영의 적정성, 고객만족도 조사결과 등 7개 항목을 바탕으로 평가가 이뤄지고 있다.
코레일에 대한 지난해 고객만족도 조사는 한국능률협회컨설팅 주관으로 전국 25개 기차역(12개 지역본부)에서 지난 1월13일부터 2월1일까지 19일간 실시됐다.
국토부의 이번 감사결과 '2019년도 고객만족도 조사'와 관련해 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았으나 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가(지역본부 또는 부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사 기간에 총 1438건 중 15.4%에 해당하는 222건(208명, 1～3건)에 대해 코레일 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다.
특히 8개 지역본부 중 서울본부의 경우 담당 부서인 영업처 주도로 대응계획을 수립하고 현장 지원인력을 투입하는 등 조직적으로 가담한 정황이 드러났다. 또한 단톡방에 해당 사진을 업로딩하는 등 조사 全 과정에서 체계적·조직적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 한 것으로 밝혀졌다.
서울본부가 운영한 단톡방에는 조사원 사진촬영 및 역 CCTV로 조사원 동선을 파악하고 휴일에는 쉬는 직원을 호출해 참여하도록 하는 등의 조직적 참여 정황이 고스란히 담겨 있는 것으로 밝혀졌다. 이 중 11명은 반복(2회 8건, 3회 3건)적으로 참여한 것으로 드러났다.
본부별로 참여 정도를 살펴보면 수도권서부 등 3개 본부의 경우 서울본부 수준은 아니지만 직원들이 설문에 참여하도록 영업처 등에서 조직적으로 권유해 수도권서부 39건, 수도권동부 17건, 부산·경남 15건 등 총 71건의 조작 정황이 밝혀졌다.
또한 대전·충남 등 나머지 4개 본부의 경우 대전·충남 8건, 광주 4건, 대구 2건, 전남 1건 등 총 15건의 직원 참여가 나타났으며 이는 출장 또는 근무 중 개인적 의사에 의한 개별적인 참여로 드러났다.
국토부 감사담당관은 "이번 코레일 감사결과에 대해서는 기재부에도 통보할 계획"이라며 "기재부에서 오는 6월 공시 예정인 올해 공공기관 경영실적 평가에 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 것"이라고 밝혔다.
한편 국토부의 감사 과정에서 지난 2018년도 이전 조사에도 일부 지역본부에서 설문 조작행위가 있었던 정황은 있었으나 '개인정보호법'등 규정에 따라 관련 자료가 이미 폐기돼 설문 참여 규모 등 실체 규명에 한계가 있는 것으로 드러나 보완이 시급했다.
또한 국토부는 이번 감사 결과에 대해 코레일에는 '기관경고' 조치하고 관련자에 대해서는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 엄중 문책하고 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 경찰에 수사의뢰 조치하기로 했다.
아울러 앞으로는 고객만족도 조사를 승차권 확인, 승객을 대상으로 전화 설문방식 도입 등 조사방법을 개선하고 전 직원을 대상으로 윤리교육을 강화하는 등 근본적인 재발방지 대책을 마련하도록 한다는 방침이다.
