개인사업자이기 때문에 몇몇 대리점 사장의 잘못 응대일 뿐?
[컨슈머타임스 하주원 기자] 삼천리 자전거의 사후 서비스에 대한 문제가 또 불거졌다.
삼천리 자전거는 국내 자전거 시장 점유율 80%를 차지하지만 AS와 같은 사후 서비스가 엉망이라는 지적을 여러 차례 받은 바 있다.
고객의 불만에도 '수수방관하는 삼천리자전거'라는 쓴소리가 있었지만 같은 이유의 문제가 또 발생했다.
전기자전거 카페 회원 A씨는 약 2년 전 전기 자전거 팬텀 마이크로를 구입해 사용해왔다. 최근 전원은 들어오지만 모터가 돌아가지 않아 AS를 받기 위해 구입한 매장으로 갔다. 해당 매장 사장님은 직접 수리가 어려워 본사로 보내야 한다며 운송비 10만원을 A씨한테 부담해야 한다고 말했다.
이에 대해 누리꾼들은 '10만원은 과하다', '삼천리자전거의 AS 시스템이 허술한 것 같다', 'AS지정점이 아닌 곳에서 전기 자전거를 파는 곳은 피하세요' 등의 댓글을 남겼다.
이에 대해 삼천리자전거 관계자는 "10만원은 잘못 안내된 것 같다"며 "판매자마다 응대 방식은 다를 수 있다"고 말했다.
대다수의 고객들은 A씨처럼 AS와 같은 사후관리 서비스 우려에 수입제품 대신 국내 자전거를 구입해왔다. 업계 1위인 삼천리 자전거의 체계적인 사후 서비스가 더 요구되는 이유다.
삼천리자전거의 AS는 3가지 방식이다. △구매한 대리점에서 수리하는 방법 △지정점에서 수리하는 방법 △대리점이나 지정점에서 수리가 안될 경우 본사로 보내는 방법 등이다. A씨의 사례처럼 구입한 장소에서 AS를 받지 못할 경우에는 지정점으로 가야 한다. 판매처와 AS를 해주는 곳이 다를 수 있다.
현재 삼천리자전거 매장은 △프리미엄 스토어(다양한 제품과 우수한 정비 서비스를 제공하는 대리점, 82개) △전기자전거 서비스 지정점(145개) △서비스 지정점(211개) △전기자전거 취급점(741개) 등으로 분류된다.
삼천리자전거에 따르면 전기자전거를 판매하는 취급점도 그에 걸맞은 교육을 받고 수리를 진행할 수 있다. 그러나 A씨처럼 본사로 안내받는 경우가 꽤 있었다.
서울의 한 AS 지정대리점 사장님은 "직접 자전거를 들고 방문을 하거나 택배로 보내야 한다, 아니면 본사에 문의해보는 게 좋겠다", "본사가 빠르다"며 일부 지역 매장에서는 "간단한 수리 외에는 본사에 문의해야 한다", "고객이 어디가 고장 난 건지 알아야 지정대리점을 알려주던지 수리를 할 수 있다"고 답했다.
부품, 휠, 바퀴, 전기 모터 등 부품별로 지정대리점이 정해지기 때문이다. 대리점이 바뀌면 수리 비용 또한 달라지는 것도 문제점으로 꼽힌다.
관계자는 "삼천리자전거를 판매하는 모든 대리점의 사장님은 개인 사업자이기 때문에 답변이 기대에 미치지 못한 경우가 생길 수 있는데 그런 사례는 소수에 불과하다"며 "본사의 고객 응대 매뉴얼이 있으며 교육된 바 있다"고 설명했다.
본사 콜센터에 문의를 했더니 "AS를 위한 운송비는 모두 고객이 부담해야 하며 보증기간이 남아 있더라도 고객이 부담해야 하는 경우가 있다"고 답변했다.
삼천리 자전거의 AS메뉴얼이 없다고 볼 수 있는 상황이다.
삼천리자전거에 대한 AS 문제는 과거에도 있어왔다. 프리미엄 스토어 등을 마련했으나 삼천리자전거 '브랜드'를 믿고 수십만 원 대 자전거를 구입한 고객들은 전국에 매장이 많음에도 제대로 된 서비스를 받지 못하고 있다.
한편 A씨가 구매한 팬텀 자전거는 80만 원대로 삼천리자전거의 주력 제품 중 하나다. 삼천리자전거의 AS보증기간은 프레임은 구입일로부터 1년, 나머지 부품은 6개월이다. 그러나 구입한 고객의 관리 정도에 따라 보증기간이 남아있어도 수리 비용을 청구할 수 있으며 본사에서 자전거를 회수하는 서비스는 없다.
