[컨슈머타임스 이화연 기자] 배달앱 주문·결제 단계에서 취소 방법 안내가 없고 일부 업체는 주문 후 10∼30초 안에만 취소가 가능한 것으로 조사됐다.
배달앱은 특히 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률'에 따른 통신판매업 신고, 청약철회, 사업자정보 고지 의무 등이 적용되지 않아 소비자 보호 장치가 미흡한 실정이다.
한국소비자원에 따르면 2016년부터 지난해 8월까지 3년 8개월간 '1372소비자상담센터'에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다.
미배달·오배달 등 '계약불이행' 관련 불만이 166건(24.0%)으로 가장 많았다. '환급지연·거부'가 142건(20.5%), '전산시스템 오류, 취소 절차' 등이 100건(14.5%)으로 뒤를 이었다.
이에 한국소비자원은 지난해 11월 1일부터 12월 13일까지 소비자들이 많이 이용하는 '배달의민족' '배달통' '요기요' 등 3개사의 제휴 음식점 정보, 취소 절차, 이용약관을 조사했다. 그 결과 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자 분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달의민족은 제휴 음식점의 상호명과 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호 등 5개 정보를 제공했지만 배달통과 요기요는 상호명, 사업자등록번호, 전화번호 등 3개 정보만 제공하고 있었다.
3개사 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법 안내가 없었고 '자주 묻는 질문' 게시판에서만 관련 내용을 확인할 수 있었다.
앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었다.
배달의민족은 음식점이 주문을 접수하기 전까지 앱으로 취소가 가능했지만 배달통과 요기요는 10~30초 내에만 취소가 가능했다. 시간 경과 후에는 배달앱 고객센터 또는 음식점에 전화로 취소해야 했다. 특히 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락을 해야 취소가 가능했다.
소비자 불만이 많은 미배달·오배달 관련 기준을 이용약관에 규정한 업체도 배달의민족뿐이었다. 이 마저도 소비자 귀책 사유만 규정하고 있었다. 사업자 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.
한국소비자원은 배달앱 업체에 △제휴 음식점 정보 확대 제공 △미배달·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △주문취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고 업체들은 이를 수용하기로 했다.
배달통과 요기요를 서비스하고 있는 딜리버리히어로 코리아는 "앱 이용자와 음식점간 직접 소통을 통해 발생할 수 있는 보복 범죄 등 부작용들을 중재하고자 최소한의 정보만 표시해왔다"며 "추후 소비자 입장에서 필요하다면 적극적으로 검토해 추가할 것"이라고 해명했다.
이어 "조리 시작 후 주문 취소가 이뤄지면 음식점의 피해가 발생할 수 있기 때문에 주문 취소 가능시간을 '30초'로 운영 중"이라며 "소비자와 음식점에 불편이 없도록 개선 방향을 고민하겠다고 부연했다. 이용약관 16·17조에 포함된 오배달·미배달 약관도 소비자들이 보다 쉽게 이해할 수 있도록 개정해 안내할 방침이다.
