이마트24, 스마트폰으로 단순 문의 해결 '보이는 ARS'
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이마트24, 스마트폰으로 단순 문의 해결 '보이는 ARS'
  • 이화연 기자 hylee@cstimes.com
  • 기사출고 2020년 01월 21일 10시 24분
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[컨슈머타임스 이화연 기자] 이마트24가 스마트폰 보급률 95% 시대에 맞춰 고객들이 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스를 업계 최초로 도입했다.

이를 통해 △위치·운영시간 등 점포정보 △이벤트 △결제수단 △택배 등 단순 문의를 스마트폰을 통해 눈으로 확인하면서 보다 편리하고 정확하게 해결할 수 있게 됐다.

실제로 이마트24가 지난해 3개월 간 1만여건의 고객 문의를 분석한 결과 점포정보(24%), 서비스(7%), 결제수단(4%), 기타(3%) 등 단순 문의는 총 37%였다.

이마트24는 단순 문의의 경우 보이는 ARS를 활용함으로써 고객센터 연결 시간이 단축되고 나머지 63%의 복합문의 고객 응대가 수월해질 것으로 기대하고 있다.

실제로 지난 14일부터 19일 테스트룰 진행한 결과 보이는 ARS를 이용한 고객은 평균 50%에 달했다. 연결 대기시간은 기존 10초에서 6초로 40% 줄어든 것으로 나타났다.

유창식 이마트24 영업마케팅팀장은 "고객 문의에 대한 정확하고 직관적인 피드백과 연결 시간 단축이라는 장점이 기대되는 보이는 ARS를 업계 최초로 도입하게 됐다"며 "앞으로도 고객의 편의를 높일 수 있는 방안을 지속 고민하고 실행해 소비자 만족을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.


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