"대기업이 말하는 A/S는 'After Sale' 입니까?"
"비싼 돈 주고 산 대기업 전자제품의 수명이 고작 2년밖에 안 됩니까?"
본보와 한국소비자원 등에는 국내 굴지의 전자 대기업에서 생산하는 전자제품의 성능이나 A/S를 둘러싸고 수리기사들 마다 제각각 다른 처방을 내놓자 이에 불만을 느낀 소비자들의 글이 하루에도 수 십 건 씩 올라오고 있다.
특히 대기업이라는 브랜드를 믿고 비싼 가격에 제품을 구입했지만 잦은 고장, 비싼 '고무줄' 수리비용, 거기에다 부품이 없어 수리를 받지 못하는 경우까지 발생해 불만의 목소리가 수그러들지 않고 있다.
#사례1= 소비자 김 모 씨는 1년 6개월 전 삼성전자 40인치 LCD TV를 구입했다. 가격은 다른 제품에 비해 비쌌지만 세계적인 대기업에서 생산했고 오래 쓸 생각도 들고 무엇보다 'A/S가 확실하다'고 해서 삼성전자 제품으로 선택했다.
하지만 지난 8일부터 TV화면이 깜빡거려 시청이 불가능할 정도가 되었다. 이에 김 씨는 바로 A/S를 신청했다. 방문한 서비스 기사는 "메인보드가 나간 듯 하다"며 수리비용으로 17만원을 청구했다. 김 씨가 "메인보드의 이상이 확실한 것이냐"고 물었지만 서비스 기사는 확신하지 못한 듯 어물쩍거렸다.
김 씨는 TV사용 시간도 다른 가정에 비해 적고, 물리적 충격이나 액체의 유입도 전혀 없었던 터라 TV 고장 이유를 납득하기 어려웠다.
그는 "150만원이 넘는 TV가 1년 반 만에 이유 없이 어떻게 고장이 날 수 있느냐. 고가의 제품 수명이 고작 1년 반이라면 누가 믿고 사겠냐. 삼성의 A/S는 After Sale이냐"며 강한 불만을 토로했다.
#사례 2= 소비자 장 모 씨는 2년 7개월 정도 사용한 42인치 LG전자 PDP 화면에 줄이 생겨 A/S를 신청했다. 서비스 기사는 점검 후 '보드 불량 판정 교체비'로 20만원을 청구했다. 하지만 보드를 교체해도 문제가 지속되면 수리비 50만원을 내야한다고 말했다.
장 씨는 비싼 수리비용에 깜짝 놀라 다른 서비스 기사를 불렀다. 2번째 기사는 "처음 방문한 기사 말이 맞다"고 했지만 수리비는 14만원이라고 했다.
그런데 수리비용이 왜 이렇게 차이가 나는 것인가 묻자 "20만 원 내외"라고 번복했다. 더불어 "원래 PDP부품 수명은 짧다. 내구성은 떨어지고 수명은 2~3년"이라고 말했다.
이후 장 씨는 LG전자 콜센터에 "정확히 어떤 부분이 잘못된 것인지 알려달라"고 문의했고 며칠 뒤 다른 서비스 기사가 방문했다.
3번째 기사는 "고장의 원인은 패널불량"이라고 말했다. 이에 대해 장 씨는 "방문한 기사마다 수리비용도 다르고 고장의 원인도 다른데 어떻게 믿을 수 있느냐"며 도대체 누구말을 믿어야 되느냐며 강한 불신을 표했다.
이어 "A/S기사가 말 한 것 처럼 수명이 2~3년 이라는 사실을 알았다면 구입하지도 않았다. 이런 제품을 유상으로 수리한다는 것은 더욱 납득할 수 없다"며 한국 소비자원에 도움을 청했다.
#사례 3= 삼성전자 휴대폰 SCH-W570을 사용하던 회사원 박 모 씨는 지난 4월부터 휴대폰 멈춤 현상이 발생해 마포구 대흥동에 위치한 서비스 센터를 방문했다. 담당 엔지니어는 "3G 핸드폰의 특성상 이런 현상이 종종 발생한다. 제품의 문제를 해결하고 업그레이드 해주겠다"고 말해 곧바로 서비스를 받았다.
하지만 멈춤 현상은 이후에도 계속 되었고 박 씨는 다시 서비스센터를 방문했다. 하지만 해당 서비스센터 팀장은 오히려 박 씨에게 "현재 휴대폰에 문제가 없는데 왜 자꾸 서비스를 맡기느냐"고 말했다. 이에 박 씨는 "휴대폰 멈춤 현상이 지속적인 것이 아니라 시도 때도 없이 한 번 씩 발생하는데 이러한 불편을 감수해야 하느냐"고 되물었다.
계속 불만을 제기하자 서비스센터팀장은 "평소에 발생하는 문제까지 책임질 수 없다. 그렇게 우기면 휴대폰 추적서비스를 설치해야한다"고 말했다. 휴대폰 추적서비스 설치 후 휴대폰의 오류는 더욱 심해 졌고 박 씨는 문제의 해결을 요구했다. 하지만 서비스센터 측은 "소비자 보호센터에 민원을 제기하든지, 휴대폰을 맡겨두고 가든지 알아서하라"며 되레 큰소리 쳤다.
이에 박 씨는 "대한민국을 대표하는 기업이라는 말이 무색할 정도다. 소비자 입장에서 대기업의 이 같은 서비스에 대항 할 수 없는 현실이 안타깝다"며 하소연했다.
#사례 4= 소비자 황 모 씨는 LG전자 '프랭클린플래너폰'이라 불리는 SU100제품을 지난 5월 20일 구입했다. 구입한지 며칠 지나지 않아 '매너모드'임에도 불구하고 '무음'으로 전화가 오는 것을 알게 된 그는 6월 1일 새 제품으로 교환받았다.
하지만 교환받은 제품에도 같은 문제가 발생해 6월 8일 제품교환을 재차 요구했다. 이같은 요구에 대리점 측은 "구입한지 14일이 지나서 교환해 줄 수 없다"는 말만 되풀이했다.
이에 황 씨는 "문제 있는 제품을 판매했는데도 14일만 지나면 책임이 없어 지는 것이냐"며 분통을 터트렸다.
이처럼 본보와 한국소비자원에 접수되는 전자업체 관련 상담건수도 해마다 늘고 있지만 상황은 크게 개선되지 않는 것으로 나타났다. 그 요인 중 하나로 일각에선 대기업들의 소비자 불만 자율관리 프로그램을 꼽고 있다.
이들 대부분은 한국소비자원과 공정거래위원회의 소비자 불만 자율관리 프로그램인 '자율처리업체'로 등록되어 있어, 이들 기관에 의해 중대하지 않은 사안으로 판단되면 업체 자율적으로 문제를 처리해 소비자들의 욕구를 수용하지 못하고 있다.
한편 올 4월까지 한국소비자원에 접수된 전자업체 서비스에 대한 소비자 불만은 총 7600여 건인 것으로 집계됐다.
최미혜 기자 lmisonaral@naver.com
