<하>고객 "문의해봐야 답변듣기 '별따기'…차라리 언론 등에 제보"
AK몰의 고객센터는 '개점휴업' 중인가?. 환불 및 반품처리가 지연되고, 고객센터 전화 문의나 홈페이지를 통한 문의 답변이 이뤄지지 않아 AK몰을 이용하는 많은 소비자들이 포털사이트에 항의성 글을 올리거나 소비자 관련 신문이나 한국소비자원을 통해 억울한 사연에 대해 해결해달라며 잇달아 피해사례를 접수하고 있다.
#사례 1= 김 모씨는 지난 3월 19일 AK몰에서 여성 의류를 구입했다. 물품을 배송받고 보니 치수가 안맞아 반품 신청을 하고 바로 다음날 택배기사에게 연락해 반송시켰다.
그런데 고객센터의 전화연결이 쉽지 않아 반품에 관해 직원과 어렵게 통화한 끝에 반품할테니 환불을 해달라고 요청했고. 상담원으로 부터 물건 받고 3~4일후, 물건확인하고 4~5일후면 신용카드 결제 취소여부를 확인할수 있다고 알려줬다.
그 후에도 2번 정도 상담원과 통화를 했지만 분명히 취소가 됐다는말만 되풀이 하고 4월 7일까지 환불조치를 해주지 않았다.
그 후에도 2번 정도 상담원과 통화를 했지만 분명히 취소가 됐다는말만 되풀이 하고 4월 7일까지 환불조치를 해주지 않았다.
김 씨는 "팔기만 하면 그만인지 여태껏 아무런 조치도 없고 홈페이지 게시판 1:1고객 상담에도 글 올렸지만 아무런 답변도 없다. 인터넷 쇼핑 많이 이용했지만 이런 곳은 처음이다"라며 황당해 했다.
#사례 2= 조 모씨는 지난 3월 14일 AK몰에서 옷을 주문하고 실시간 계좌이체로 8만 9400원을 입금했다. 그로부터 이틀 뒤 AK몰측으로부터 해당상품이 품절되었으니 입금한 돈을 환불해주겠다는 연락을 받았다. 조씨는 당연히 대기업에서 운영하는 쇼핑몰인만큼 당일이나 혹은 다음날 환불처리가 될 것이라 생각했지만 그로부터 4주 가까이 지나도 환불처리가 이뤄지지 않았다.
조씨는 "고객센터에 전화를 해봐도 상담원 연결이 안되고, 인터넷 상으로 1:1 질의 응답을 해봐도 전혀 반응이 없으니 인터넷 구매에 신뢰는 잃어가고 짜증만 밀려오고 있다"며 불쾌해했다.
AK몰 고객센터나 홈페이지 질의응답 답변이 늦은 것에 대해 AK몰 관계자는 "삼성몰에서 AK몰로 재오픈 하면서 3월 콜센터 변경하게 됐다. 오픈당시부터 '유베이스'라는 업체에서 맡아서 해야 할 부분이었는데 3월에 이 부분이 이뤄지지 못해 4월부터 '유베이스'업체가 맡아서 하게되면서 3월 동안에 올라왔던 고객문의가 잘 처리되지 못한 부분이 있다"고 인정했다.
또한 "하루에 몇 천건씩 들어오는 고객문의에 대해 예전에는 한 사람당 60~70건 맡아서 처리했던 것을 콜센터 변경으로 인해 한 사람당 10개 정도 밖에 처리가 안됐기 때문에 고객문의 처리가 늦어진 것에 대해 양해해주었으면 한다" 며 "현재는 콜센터의 경우 70% 안정화가 되었고 1:1 고객질의응답도 조만간 안정화가 될 것이다"고 밝혔다.
또한 반품 상품 환불 처리 등이 늦어진 것에 대해서는 "이것 역시 접수 처리가 늦었기 때문"이라며 "고객이 접수를 늦게 하는 경우도 처리가 늦어질 수 있고, 현재 콜센터와 1:1 고객문의 답변처리가 지연되면서 먼저 올린 답변부터 처리하느라 늦어진 점도 있다. 콜센터와 온라인 고객문의가 정상화 되고 있으니 이런 문제점들이 해소될 것"이라고 말했다.
강지혜 기자 ji_hai2000@hanmail.net
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