AK몰서 산 120만원 점퍼 '오염조작' 공방
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AK몰서 산 120만원 점퍼 '오염조작' 공방
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<상>소비자 "반품 12일뒤 환불불가 통보 웬말" AK몰 "훼손 너무 심해"
# 소비자 : "한번 입어만보고, 반품하려고 상품을 택배로 보냈는데 반품받고 12일이 지난 뒤에야 소비자 과실로 인해 환불이 안된다니요"
 
# AK몰 관계자 : "상품의 오염 정도가 심하기 때문에 100%환불은 안 됩니다"
 
애경백화점, 삼성플라자, AK면세점 등을 관리하는 국내 최대의 유통기업 '애경그룹'이 운영하는 인터넷 쇼핑몰인 'AK Mall'을 통해 상품을 구입한 소비자가 반품신청을 둘러싸고 AK몰과 날 선 공방을 벌이고 있다. 

AK몰에서는 소비자가 반품한 상품을  12일이 지난 후 확인하고 '제품이 오염되이 있는 것은 '소비자과실'이기 때문에 환불이 안 된다며 손상 책임에 대해 서로'네탓'이라며고 맞서고 있다.
 
AK몰은 지난 3월 애경그룹이 유통부문 브랜드이미지(BI)를 통합해 'AK'로 새롭게 런칭하면서 기존의 삼성몰이 'AK몰'로 명칭이 변경된 것이다.
 
#사례 1= 박 모 씨는 지난 3월 25일 AK몰에서 아버지가 입을 라푸마 고어텍스 점퍼 2벌을 120만원 가량 주고 구입했다. 박 씨는 3일후 물품을 받았지만 변심으로 인해 반품을 신청했다. 반품 신청 이틀 뒤인 4월 3일 박 씨는 택배회사를 통해 물품을 보냈고, 그 다음날 기록을 통해 AK몰에서 제대로 물건을 받았다는 것이 확인됐다.
그런데 그로부터 11일 뒤, AK몰에서 박 씨에게 등과 손 목 부분에 흙이 묻어 있고, 상품의 택이 떨어져 있기때문에 반품신청을 받을 수 없다는 연락이 왔다.
박 씨는 "여기서 보낼 때는 멀쩡했던 물건이 도착해서 그런 상태가 되었다는 것이 말이 됩니까? 그리고 4일에 도착한 제품을 15일에서야 확인하고 반품이 안 된다고 통보하는 것은 이해가 안된다. 상품을 절대 훼손하지 않고 그대로 반품했다"며 억울해 했다.
 
이와 관련 AK몰 측 관계자는 "애초에 물건을 구입할 당시부터 각각 남,녀 의상으로도 아닌 같은 품목의 고가(高價)의류 2벌을 치수만 한 치수 차이 나게 구입해, 이런 사례가 흔하지 않기 때문에 업체 측에서도 구입 당시 정상적 거래인지 확인하고 눈여겨 봤던 사례"라고 말했다. 하지만 "반품신청한 2벌 중 1벌이 외부와 많이 접촉이 되는 소매와 등, 목부분의 오염 정도가 크기 때문에 100% 환불을 해드릴 수는 없다"고 밝혔다.


소비자 "중간 전달과정에서 잘못한 것" vs AK몰 "확인했지만 그런 일 없어"
 
박 모씨와 AK몰간에 책임공방을 벌이고 있는 핵심은 바로 '중간 단계상의 훼손여부'에 관한 것이다.

소비자가 물품을 구입하고 반품신청을 했을 때 물품은 바로 AK 몰 측으로 전달 되는 것이 아닌 중간에 물류센터의 일괄적인 정리작업을 통해 반품 상품들이 한꺼번에 AK몰이나 AK플라자(백화점)에 전달된다.
 
박 씨는 "중간 과정을 거칠 때 상품이 택배에서 배달된 박스 상태가 유지 되는 것이 아닌 상자를 뜯어 비닐 포장상태로 처리해 AK몰에 전달된다고 들었다. 상자에서 꺼내 비닐로 재포장하는 단계에서 누군가가 실수를 해 의류가 오염된 것 아니냐"며 물류업체 쪽의 실수 가능성을 제기했다.
 
이에 대해 AK몰 측은 "통보를 늦게했기 때문에 그동안 누군가가 물품에 손을 댄 것은 아니냐고 항의하는 고객의 심정을 십분이해 하지만, 반품 처리과정에 대해 뒤늦게나마 설명을 드렸다. 물류센터측의 실수 가능성을 고려해 물류를 담당했던 직원에게 사실여부를 확인했지만 센터측의 잘못은 아닌 것으로 확인됐다"고 밝혔다.
 
환불이나 보상에 관해 AK몰 관계자는 "반품에 관해 정보가 미리 제공되지 못하고, 반품 불가 통보도 늦게 한 점에 대해서는 AK몰 측의 책임도 있지만, 일단 의류가 오염된 것에 대해서는 소비자의 책임도 있기 때문에 100% 환불을 해주는 것은 불가능하다"고 말했다.
 
또 "매장 매니저와 협의를 통해 고객이 원하는 대로 상품의 오염정도를 확인시켜 주기 위해 상품을 다시 고객에게 보내 상품을 확인시키거나, 오염된 의류에 한해서 매장과 소비자가 절반씩 책임을 부담해 50% 부분적으로 환불하는 것을 매장 측과 논의해보겠다"고 밝혔다.
 
한편 'AK몰'은 올들어 전년대비 38.8%의 매출 증가율을 기록, 이전에 강하게 남아있던 '삼성' 브랜드에 대한 이미지를 떼면서 매출 감소에 대한 우려도 불식시켰다.

강지혜 기자
ji_hai2000@hanmail.net
 
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#ak

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