규정된 기간 내의 제품교환 및 환불요구에 대해 '포장 개봉'을 이유로 이를 거부하고 있는 사례가 곳곳에서 포착돼 소비자들의 불만이 폭주하고 있다.
한국소비자원 측은 업체 측의 이 같은 행태가 부당하다는데 무게를 싣고 소비자들에게 적극적인 대응을 당부했다.
◆ "상식적으로 이해 불가능"
#사례1= 제보에 따르면 박모씨는 최근 롯데백화점에서 와인셀러를 구입한 후 제품은 택배를 통해 받기로 했다.
며칠 뒤 와인셀러를 배송 받은 박씨는 제품의 도색 상태 및 마감처리가 불량한 상태임을 확인하고 롯데 측에 반품을 요청했다.
하지만 제품포장이 개봉됐다는 이유로 4만원을 부담해야 반품이 가능하다는 롯데 측의 답변에 박씨는 황당할 수 밖에 없었다.
#사례2= 김모씨는 G마켓을 통해 별도의 수신기 없이도 컴퓨터와 무선으로 연결해 사용할 수 있는 '블루투스 마우스'를 구입했다.
해당 판매 페이지에는 '블루투스' 기능과 관련한 내용의 문구가 적시돼 있었다.
그러나 제품을 배송 받은 후 확인한 결과, 김씨가 구입한 제품은 '블루투스 마우스'가 아니었다.
김씨는 업체 측에 환불을 요구했지만 '포장 개봉'을 이유로 거절당했다.
#사례 3= 이모씨는 옥션에서 레이저프린터를 구입했다. 문서 출력 양이 많은 사무실용으로 구입한 제품이었지만 확인 결과 이씨가 구입한 프린터는 재생토너 사용이 불가능한 기종이었다.
재생토너에 비해 정품토너의 가격이 4배 가량 비싼 터라 이 제품이 사무실용으로 부적합하다고 판단한 이씨는 업체 측에 반품을 요청했다.
하지만 업체 측은 "포장을 개봉하면 반품 및 교환이 불가능 하다"며 이씨의 요구를 거절했다.
이씨는 "(제품을 사용하지도 않은 상황에서) 업체 측의 주장은 상식적으로 이해할 수 없다"며 반발했다.
앞선 사례들은 '빙산의 일각'에 불과하다. 포털싸이트 게시판이나 블로그, 한국소비자원 같은 소비자 관련 단체 홈페이지에는 유사피해를 호소하는 피해소비자들의 글이 넘쳐나고 있다.
업체들의 입장은 대동소이했다. 내부 검토작업을 거쳐 제품의 특성에 따라 교환이나 환불이 진행된다는데 의견이 모아졌다.
한 업체 관계자는 "제품마다 차이가 있기는 하지만 제품 특성상 포장상자에 '개봉 후에는 교환∙환불이 안 된다'고 표시된 제품의 경우 (교환 및 환불이) 안 된다"며 "이를 제외하고는 포장을 개봉했다는 이유만으로 교환 및 환불처리가 불가능한 것은 아니다"라고 설명했다.
이어 그는 "교환 및 환불은 법적 기준에 따라 처리하고 있지만 제품 특성이나 각각의 경우 마다 변수가 많다"며 "구체적인 정황을 검토한 후 (교환 및 환불 처리를) 진행한다"고 부연했다.
소비자분쟁해결기준 등을 토대로 제품 보상 정책을 실시하고 있지만 경우에 따라 차등적용 한다는 얘기다.
문제는 온라인 쇼핑몰을 통해 제품을 구입하는 경우뿐만 아니라, 오프라인 매장에서 제품을 구입해 택배로 상품을 받아보는 경우에도 포장을 개봉하지 않고서는 제품 상태 확인이 불가능하다는 점.
다시 말해, 정상적인 제품여부를 확인 하기 위해서는 포장훼손은 불가피하다는 얘기다. 소비자가절대적으로 불리할 수 밖에 없다.
◆ "제품 하자 발견 시, 포장 개봉여부 상관 없이 교환가능"
한국소비자원 측은 업체들의 행태에 강한 제동을 걸었다.
한국소비자원 관계자는 "겉 포장을 개봉했다는 이유로 반품이 안 된다는 것은 말도 안 되는 일"이라며 "제품에서 하자가 발견됐을 경우 포장 개봉 여부와 상관 없이 제품 교환 및 환불이 가능하다"고 말했다.
이어 그는 "특히 온라인상에서 제품을 구입한 경우는 특수한 거래로 간주하고, 제품에 이상이 없는 '단순변심'을 이유로도 7일 이내는 환급 및 교환 받을 수 있다"고 덧붙였다.
소비자들의 볼멘소리도 이어졌다.
한 소비자는 "포장을 뜯어보지 않고 어떻게 내용물을 확인 할 수 있냐"며 "업체 관계자들은 포장을 뜯지 않고도 내용물을 볼 수 있는 투시능력이 있나 보다"고 비꼬았다.
또 다른 소비자는 "소비자가 주문한 제품을 정상적으로 배송만 해 준다면 왜 반품이나 교환을 요청하겠냐"며 "문제의 단초는 엉뚱한 제품 배송, 하자 있는 제품 배송 등 업체 측이 제공한 것"이라고 꼬집었다.
