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[컨슈머타임스 서순현 기자] 블리자드엔터테인먼트코리아(이하 블리자드)의 온라인게임 '오버워치'가 이용자들과의 소통 부재로 몸살을 앓고 있다.
불법 핵 프로그램에 대한 뾰족한 해결책이 없는데다 피드백 창구인 토론장도 제 기능을 하지 못하는 것으로 파악됐다.
게임산업에서 소통의 부재는 곧 이용자 이탈로 이어지는 만큼 블리자드가 더욱 적극적으로 이용자들의 의견을 경청해야 한다는 지적이 나온다.
◆ 인기 1위 '오버워치'…소통부재로 '몸살'
16일 게임업계에 따르면 오버워치는 현재 국내 PC방 점유율 24.54%로 1위 '리그오브레전드'와 박빙의 싸움을 이어가는 중이다. 전세계 게임 웹진과 비평가들이 선정하는 '올해의 게임(GOTY)' 후보에도 올라 그 영향력을 입증하고 있다.
그러나 게임의 인기와는 반대로 이용자들과의 소통에는 문제가 있다는 평가다. 유명무실한 불법 핵 프로그램 제재, 부실한 소통 창구 등이 가장 큰 문제로 꼽힌다.
불법 핵 프로그램의 성행은 오버워치 발매 초기부터 시작됐다. 핵 프로그램이란 게임 프로그램을 변조시켜 사용자의 게임 상황을 훨씬 유리하게 만드는 것을 말한다. 공정한 승부가 아니므로 게임 운영정책에 위배되며 개발∙판매 적발 시 올 6월부터 법적 조치도 가능해진다.
'에임 핵', '메모리 핵', '이미지 핵' 등 수많은 핵 프로그램들이 범람하며 오버워치 이용자들을 불편하게 만들고 있다. 최근에는 경쟁자들의 IP로 디도스 공격을 감행하는 '누킹 핵'까지 나온 실정이다.
지난 11일 블리자드는 7038개의 계정을 제재하며 핵 프로그램에 대한 대응에 나서겠다고 밝혔다. 그러나 이용자들은 아직도 핵 사용자들이 활개를 치고 있다며 근본적인 해결방안을 촉구하고 있다.
사태가 해결기미를 보이지 않자 과거 스타크래프트 핵 감지 프로그램을 제작했던 한 개발자는 오버워치용 핵 감지 프로그램 개발에 나서겠다고 발표하기도 했다.
이용자들의 버그 제보, 제안 등 피드백에 대해서도 블리자드는 소극적인 태도로 일관하고 있다. 결제∙환불, 기술적인 문제는 고객지원센터를 통해 1:1 대화, 웹 문의가 가능하지만 정작 가장 중요한 게임 플레이 중 발생하는 이용자들의 고충 해결에 대해서는 적극적이지 않은 것.
블리자드는 게임 플레이 중 발생하는 문제들에 대해 '오버워치 토론장'을 이용해 보고할 것을 고지하고 있다. 고객지원센터를 통해 해당 문의사항을 접수하려고 하면 토론장의 링크로 대체된다.
문제는 이 토론장에 하루에도 수 백건이 넘는 게시물이 올라오고 있음에도 불구하고 블리자드가 이를 사실상 방치하고 있다는 것이다. 토론장의 피드백 가운데 블리자드 측에서 답신을 남긴 게시물은 찾아볼 수 없었다.
게시물을 올려도 해당 사안을 블리자드 측이 확인했는지 조차 알 방법이 없어 답답하다는 게 다수 이용자들의 평이다.
◆ "소통하지 않는 게임, 오래갈 수 없어"
블리자드 관계자는 "핵에 대해서는 지속적인 단속과 함께 해결 방안을 모색할 것"이라며 "토론장 역시 관리되고 있고 유의미한 피드백을 개발팀에 전달 중이다. 세계적으로 한국 이용자들 의견 비중이 매우 크고 반영되는 비율도 가장 높은 편"이라고 말했다.
전문가들은 이러한 블리자드의 태도에 부정적인 반응이다.
숭실대 이재홍 교수는 "유저와 소통하지 않는 게임은 절대 오래갈 수 없다"며 "게임에 대한 날선 비판도 애정이 있기 때문에 이뤄지는 만큼 소통 부재가 지속되면 결국 이용자들의 이탈로 이어지게 된다"고 조언했다.
이어 그는 "한국 온라인게임 이용자들은 질적으로 세계적인 수준으로 이들의 피드백은 게임을 한층 더 발전시키는데 도움이 될 것"이라며 "블리자드는 이용자들의 말을 경청·수용할 수 있는 조치를 마련해야 한다"고 덧붙였다.
