현대차-아시아나-대구철도 "소비자 心 잡았다"
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현대차-아시아나-대구철도 "소비자 心 잡았다"
  • 여헌우 기자 yes@cstimes.com
  • 기사출고 2015년 01월 29일 19시 28분
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[NCSI 결산⑤] 자동차·항공…현대 대형승용차-아시아나 국내선 '1위'

국가고객만족도[NCSI, National Customer Satisfaction Index] 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품∙서비스에 대해 이를 경험한 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정·계량화한 지표.

고객 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 평가된다. 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 국가와 산업의 품질 경쟁력을 관리하는데 공신력 있는 유용한 지표로 활용된다.

국가간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용가치를 가질 뿐만 아니라 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용, 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공해 나가고 있다. [편집자주]

   
▲ 현대차의 대형차 모델 제네시스. 현대차는 '2014 NCSI' 대형승용차 부문에서 76점을 기록, 업계 1위를 차지했다.

[컨슈머타임스 여헌우 기자] 국내 소비자들은 자동차 부문에서는 '현대차', 항공 부문에서는 '아시아나'에 높은 만족감을 느끼고 있는 것으로 나타났다.

도시철도 부문에서는 대구도시철도공사가 호평을 받아 눈길을 끈다.

◆ 현대차 대형승용차 3년 연속 1위

29일 자동차·항공 업계에 따르면 현대차는 국가고객만족도(NCSI) 대형승용차 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다. 2012년 이 부문에 대한 평가가 시작된 이후 매년 선두를 유지하고 있다.

'2014 NCSI'에서는 총점 76점을 기록, 전체 306개 기업 중 32위에 올랐다. 국내외 완성차 업체 중 가장 높은 순위다.

현대차는 준대형승용차(76위), 중형차(82위), 레저용차량(98위) 등 다른 차급에서도 선두를 달리며 선전했다. 100위권에 4차례나 이름을 올렸다.

기아차와 쌍용차가 대형승용차 부문에서 뒤를 이었다. 전체 순위로는 각각 45위와 70위였다. 르노삼성은 준대형승용차(88위)와 중형차(93위) 라인업에서 강세를 보였다.

현대차는 소비자 만족도 향상을 위해 밀착형 마케팅을 대거 펼치고 있다. 작년 5월 브랜드 체험공간 '현대모터스튜디오'를 열었다. 같은 해 10월에는 소비자 전담 조직인 '커뮤니케이션실'을 개설해 소통을 강화하고 있다.

이 회사 관계자는 "진정한 1등 기업이 되기 위해서는 소비자들의 목소리에 귀를 기울여야 한다고 판단했다"며 "앞으로 더욱 특화된 서비스 제공을 통해 만족도를 높여 나갈 것"이라고 말했다.

지난 2013년 출시된 대형차 제네시스가 높은 품질을 바탕으로 큰 호응을 얻은 점도 주효했다는 평가다. 작년 말에는 국내 전용 차종 아슬란도 내놨다. 지속적인 연구투자와 상품 개발을 통해 소비자 만족을 극대화하고 있다는 게 업체 측의 설명이다.

항공업계에서는 대한항공과 아시아나에 대한 선호도가 높았다. 국제선과 국내선 부문에서 나란히 1위를 차지했다. 대한항공은 국제선 부문에서 77점을 받아 전체 23위, 아시아나는 76점으로 전체 43위다.

국내선 부문에서는 아시아나가 76점을 획득해 전체 31위, 대한항공은 75점으로 64위를 기록했다. 

◆ 대구도시철도공사 6년 연속 1위

항공업계 관계자는 "특화된 서비스를 통해 승객들의 불편을 최소화하기 위해 총력을 기울이고 있는 추세"라며 "업체들은 (NCSI) 순위에 집착하기 보다는 더 나은 서비스를 제공하기 위한 노력의 계기로 삼아야 할 것"이라고 말했다.

도시철도 부문에서는 대구도시철도공사가 6년 연속 1위를 수성했다. 78점을 얻어 전체 306개 기업 중 18위를 차지했다

'디트로 3철'이라는 특별한 경영 모토가 주효했다는 분석이다. '도시철도의 주인은 시민'이라는 이념 아래 소비자들에게 만족을 주기 위해 직원들이 노력한다는 게 주요 내용이다.

광주도시철도공사(34위), 부산교통공사(39위), 대전도시철도공사(67위) 등이 같은 부문에서 뒤를 이었다.


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