국가고객만족도[NCSI, National Customer Satisfaction Index] 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품∙서비스에 대해 이를 경험한 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정·계량화한 지표.
고객 기대수준, 인지품질, 인지가치, 종합만족, 고객불평률, 고객충성도, 고객유지율로 평가된다. 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 국가와 산업의 품질 경쟁력을 관리하는데 공신력 있는 유용한 지표로 활용된다.
국가간 경쟁력 비교가 가능한 글로벌 지표로서 다양한 활용가치를 가질 뿐만 아니라 국내 기업에 해외 유수 기업과 동일한 기준을 적용, 평가함으로써 경쟁력 제고의 기회를 제공해 나가고 있다. [편집자주]
[컨슈머타임스 한행우 기자] 국내 소비자들은 남성정장 부문에서는 '제일모직', 아웃도어 부문에서는 '노스페이스'에 대해 만족감을 크게 느끼고 있는 것으로 나타나 주목된다.
여성용화장품 부문에서는 '샤넬'이 지난해 '아모레퍼시픽'에 빼앗겼던 1위 자리를 탈환해 눈길을 끈다.
◆ 제일모직 남성정장 10년째 1위 '굳건'
22일 패션·뷰티업계에 따르면 2014 국가고객만족도(NCSI) 남성정장 부문에서 갤럭시, 로가디스, 엠비오 등의 브랜드를 보유한 제일모직이 1위를 차지했다.
소비자 직접 사용 경험을 바탕으로 △고객 기대 수준 △고객 인지 품질 △고객 불평률 △고객 충성도 △고객 유지율 등 7가지 항목을 평가하는 방식이다.
제일모직은 총점 77점으로 남성정장 중 1위, 전체 306개 기업 중 24위를 기록하며 선전했다. 2005년부터 10회째 제일모직은 이 부문 1위를 단 1차례도 내어주지 않으며 건재함을 과시하고 있다.
뒤를 이어 코오롱인더스트리가 2위에 올랐다. 전체순위 27위로 제일모직과 3계단 차이 났다. LF는 남성정장군 3위, 전체 30위에 링크됐다.
남성정장 중 전체 100위권 진입에 성공한 건 이들 3개 브랜드뿐이다.
지난해 처음으로 평가대상에 포함된 아웃도어의류 부문에서는 노스페이스·에이글 등의 브랜드를 수입·판매하는 영원아웃도어가 75점으로 1위에 올랐다. 전체 산업군 중에서는 83위로 100위권 안에 무난하게 안착했다.
이 회사 관계자는 "끝없는 도전 정신으로 국내 아웃도어 시장의 성장을 이끌었고 그 결과 소비자들이 직접 뽑은 고객만족도 1위 기업에 선정되어 영광"이라며 "앞으로도 국내 아웃도어시장을 선도하고, 차별화된 제품으로 고객에게 오래 사랑 받는 기업이 되도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
K2와 아이더 브랜드를 전개하는 케이투코리아가 그 뒤를 바짝 쫓고 있다. 74점을 받아 1점이 모자랐다. 전체 순위 96위로 100위권 안에 무사히 진입했다.
국내 아웃도어 시장이 최근 몇 년 새 폭발적으로 성장, 소비자와의 접점이 크게 늘어난 것에 비해 100위권 안에 단 2개 브랜드만이 이름을 올려 아쉬움을 남겼다.
여성용 화장품 부문 1위는 수입화장품 샤넬이 탈환했다. 여성용 화장품을 구입해 사용해본 경험이 있는 20~59세 여성소비자가 직접 평가한 결과에서다.
샤넬은 76점을 받아 전체 산업군 중 36위로 비교적 상위권에 자리잡았다. 15년간 1위를 지키다 2013년 아모레퍼시픽에 자리를 빼앗겼지만 다시 승기를 잡았다.
◆ 업계 1위 빼앗겼던 샤넬 자존심 회복
업계 한 관계자는 "국내 경기가 침체되면서 화장품 가격에 민감할 수 밖에 없는 상황"이라면서 "샤넬이 합리적 가격의 CC크림을 국내에 처음 선보인 게 주력한 것으로 보인다"고 설명했다.
국내 화장품 1, 2위 업체의 순위도 NCSI에서는 뒤바뀌었다.
매출규모 2위의 LG생활건강이 전체 61위, 업계 1위 아모레퍼시픽이 화장품부문 3위이자 전체 63위를 기록, 근소한 차로 경쟁사에 밀려났다.
전체순위를 놓고 봤을 때 샤넬과 국내기업들의 순위는 약 25계단 차이로 크게 벌어졌다.
아모레와 LG생건은 비교적 저렴한 가격과 고품질을 유지하면서 고객인지가치가 큰 폭으로 올랐다.
또 화장품 산업 전반에 대한 고객기대수준이 일제히 올라간 것은 한류 열풍에 따른 국산 브랜드 이미지 고급화 등이 영향을 미친 것으로 풀이된다.
