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[컨슈머타임스 김태환 기자] 블랙컨슈머(black consumer) : 악성을 뜻하는 블랙(black)과 소비자를 뜻하는 컨슈머(consumer)의합성어로 부당한 이익을 취하고자 고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자를 말한다. (포털 네이버, 다음 지식백과 사전 참조)
올해도 국내 산업계를 겨냥한 블랙컨슈머들의 '악행'은 멈추지 않았다.
멀쩡한 제품을 손상시켜 교환을 요구하는가 하면 약정, 할인내역에 대한 계약서를 작성해 놓고 '그런 적 없다'고 발뺌하는 사례도 포착됐다. 해외업체들이 국내 정보를 완벽히 파악할 수 없다는 점을 악용한 해외직구 블랙컨슈머도 등장하면서 '글로벌 민폐'라는 오명까지 뒤집어 쓰고 있는 실정이다.
컨슈머타임스는 올해 부각된 블랙컨슈머의 유형에 대해 정리해봤다.
◆ 블랙컨슈머, 삼성전자 2억2000만원 갈취
현대∙기아자동차, 한국지엠, 쌍용자동차 등 완성차 업체들은 차량 구매 후 제품 결함을 주장하며 신차 교환을 요구하는 블랙컨슈머 때문에 골머리를 앓고 있다.
이들 블랙컨슈머들은 제품 문제에 대한 증거가 없음에도 불구하고 온라인 커뮤니티 등에 게시글을 작성하겠다며 업체를 협박해 보상을 받는 수법을 악용한다.
영업사원에게 욕설이나 폭력을 먼저 가하고 방어하는 직원의 모습만 촬영한 뒤 응대 태도를 문제 삼아 금품을 요구하는 경우도 빈번하다.
전자업체의 경우도 이상 없는 제품에 문제가 발생했다며 협박하거나 고의로 제품을 파손해 보상을 요구하는 사례가 증가하고 있다.
최근 삼성전자 제품에 대해 상습적으로 트집을 잡고, 서비스 센터 직원을 폭행한 이모 씨는 서울중앙지법으로부터 징역 3년의 실형을 선고받았다.
이씨는 TV에 이상이 없는데도 "화면이 깨져 보인다"며 625만원을 환불 받는 등 삼성전자를 상대로 총 206차례 동안 2억2000여만원을 갈취했다.
SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신사들은 계약서에 명시된 가입 조건을 부정하는 소비자들 때문에 애를 먹고 있다.
소비자 본인이 직접 계약서를 작성하고 서명까지 한 뒤에도 "그런 적 없다"며 약정 위약금이나 단말기값 제공 등을 요청하는 방법을 사용한다.
CJ제일제당, 대상, 농심 등 식품업체들은 제품에서 발견된 이물질에 대해 과도한 금전적 보상을 요구하는 소비자들과 대립하고 있다. 특히 올해에는 생활고 문제로 소비자가 이물질을 직접 넣고, 분유 등을 요구하는 사례가 늘었다고 업체 측은 설명했다.
블랙컨슈머는 '해외직구'에서도 나타났다.
◆ "기업 대응방안 적극 마련해야"
배송 추적이 되지 않는 해외 배송서비스 '로열메일'로 상품을 받고 판매자에게 '못 받았다'며 항의 메일을 보내 제품 2개를 챙기는 수법이 동원된다.
한 해외 브랜드는 피해를 막기 위해 한국 배송 상품에 대해서만 로열메일을 금지시켰다. 이로 인해 대다수 일반 소비자들은 로열메일보다 비싼 배송 서비스를 이용해야 하는 피해를 입기도 했다.
전문가들은 기업들이 블랙컨슈머에 대한 '매뉴얼 대응'을 강화해야 한다고 지적했다.
계명대 소비자학과 김민희 교수는 "수많은 기업들이 블랙컨슈머에 대한 대응 매뉴얼이 분명 있지만 기업이미지 하락을 우려해 오히려 블랙컨슈머가 원하는 대로 끌려가는 것이 문제"라며 "블랙컨슈머 리스트를 공유해 원천 봉쇄하는 등 대응방안을 적극 마련해야 할 것"이라고 말했다.
