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"본점 카페 위치 알려줘" 신세계, AI 챗봇에 음성지원 추가

이화연 기자 hylee@cstimes.com 기사 출고: 2019년 11월 19일 오전 9시 9분

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[컨슈머타임스 이화연 기자] "신세계 본점 카페 위치 알려줘"

신세계백화점의 인공지능 챗봇 서비스 'S봇'이 구글과 손잡고 음성지원으로 한 단계 더 진화한다.

S봇은 지금까지 신세계백화점 모바일앱, 홈페이지를 통한 메시지(LMS), 네이버 검색 서비스 '네이버톡톡'을 통해 사용할 수 있었다.

오는 22일부터는 AI스피커인 '구글홈'을 통해 음성으로도 사용할 수 있게 됐다.

구글홈 AI 스피커에 신세계백화점 음성호출 후("오케이 구글, 신세계백화점이랑 말할래!") 궁금한 내용을 문의하면 된다. AI 스피커를 통한 정보 제공 범위는 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP 클럽 안내 등이다.

향후 신세계백화점은 S봇에서 소비자의 다양한 문의에 대해 홈페이지와 앱에서 제공하는 정보 수준의 답변을 할 수 있도록 정보 제공 범위를 확대해나갈 예정이다.

신세계는 24시간 상담이 가능한 S봇이 고객 만족도를 높이고 많은 질의를 해결해 불만도 많이 해소시킨 것으로 평가했다.

실제로 지난 5월 처음 선보인 S봇은 지난달 말까지 월 평균 7만여명이 사용했으며 문의 건수는 약 16만건에 달했다. 1인당 2.3건 꼴로 질의를 한 셈이다.

신세계백화점 콜센터 유선 안내를 통해 들어오는 문의 중 '영업시간 및 휴점일' 관련 단순 문의는 S봇 도입 전보다 10% 가까이 감소한 것으로 나타났다. 콜센터 미운영 시간대의 S봇 이용 비중은 전체의 30% 가량이었다.

단순 상담 업무를 S봇이 대신하면서 기존 상담사들은 다른 질의에 대해 양질의 응대가 가능해졌다.

조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 "AI챗봇 등 4차 산업혁명의 혁신으로 지금까지 없었던 새로운 유통 경험을 제공하게 됐다"며 "인공지능 기술과 데이터를 기반으로 소비자의 의도를 정확히 파악해 정교한 답변을 제공하는 AI 컨택센터로 만들어 가겠다"고 말했다.

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