KB손해보험 '장기·자동차보험' 부문, 콜센터 품질 1위
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KB손해보험 '장기·자동차보험' 부문, 콜센터 품질 1위
  • 이연경 인턴기자 lyk3650@cstimes.com
  • 기사출고 2019년 10월 17일 16시 03분
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[컨슈머타임스 이연경 인턴기자] KB손해보험은 17일 한국표준협회 주관 '2019 KS-CQI 콜센터 품질지수'평가에서 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정됐다.

KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index)는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.​​

KB손해보험은 2018년 업계 최초로 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 통해 해당 업무의 상담원에게 직접 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또 지난 2017년에는 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높였다.​​

한편 KB손해보험 콜센터는 악성 민원을 고의적, 상습적으로 제기하는 이른바 블랙 컨슈머로부터 상담사를 보호하고자 심리 상담을 지원하는 '힐링 숲' 제도를 운영한다. 또 통화 후 휴식시간을 보장하는 등 직원의 심리적 부담감을 낮추기 위해 노력하고 있다.


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