신한은행, 인공지능기반 컨택서비스 도입
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신한은행, 인공지능기반 컨택서비스 도입
  • 이연경 인턴기자 lyk3650@cstimes.com
  • 기사출고 2019년 10월 08일 16시 19분
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[컨슈머타임스 이연경 인턴기자] 신한은행은 8일부터 고객이 필요로 하는 정보에 대해 대기시간 없이 상담할 수 있는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스'를 시작한다.

신한은행은 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정이다. 또 고객 상담 내용 분석, 지속적인 데이터 축적을 병행해 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

'AI 음성봇'은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용일 경우 바로 답변해준다. 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 바로 전문상담 직원을 연결한다.

이 기술이 도입되면 고객이 답변을 듣기 위해 ARS 버튼을 여러 번 누르는 등 시간을 지체시키는 요소 대부분이 사라질 것으로 예상된다.

'아웃바운드 고객상담' 업무도 향후 AI 음성봇이 90% 이상 수행하게 된다. 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 '스마일 콜', 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 AI 음성봇 기술이 적용될 예정이다.

신한은행 관계자는 "고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.


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