한국소비자원이 11번가, G마켓, 네이버스마트스토어, 옥션, 인터파크, 쿠팡 등 매출액 상위 6개 오픈마켓을 이용한 소비자 1200명의 만족도와 이용실태를 조사한 결과다.
소비자 만족도는 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나눠 평가됐다.
종합만족도는 이 3개 부문의 중요도(가중치)를 반영한 평균값으로 6개 업체의 평균은 3.65점이었다.
사업자별로는 쿠팡이 3.72점으로 가장 높았고 G마켓∙네이버 3.66점, 11번가∙옥션 3.64점, 인터파크 3.56점 순이었다. 쿠팡은 3개 부문 모두에서 가장 높은 평가를 받았고 G마켓은 3개 부문 모두 평균보다 높았다.
세부적으로 보면 서비스 품질 만족도는 평균 3.64점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.71점, G마켓 3.65점, 11번가∙옥션 3.64점, 네이버 3.63점, 인터파크 3.56 순으로 나타났다.
상품 특성 만족도는 상품 다양성∙우수성, 가격∙부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능∙보안, 배송 정확성∙신속성 등 6개 요인으로 평가했다. 그 결과 배송에 대한 만족도는 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성∙우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.66점이었다. 사업자별로는 쿠팡 3.72점, 네이버 3.68점, G마켓 3.67점 순이었다.
주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 '5만원 이상~10만원 미만'이 33.8%로 가장 많았다. 이어 '10만원 이상~15만원 미만'이 21.5%, '5만원 미만'이 20.6%였다.
오픈마켓에서 구매한 품목으로는 식품이 39.2%로 가장 많았으며 의류가 31.1%, 뷰티∙잡화가 12.2%로 뒤를 이었다
오픈마켓 이용 과정에서 소비자피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)였다. 피해유형은 상품 하자 26.1%, 배송지연∙분실 20.9%, 교환∙환불 거부 18.6% 등으로 서비스 전 과정에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 "이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획"이라며 "앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획"이라고 설명했다.
