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마케터의 질문

진 블리스 / 더퀘스트/ 1만6500원

이화연 기자 hylee@cstimes.com 기사 출고: 2019년 07월 17일 오후 10시 28분

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[컨슈머타임스 이화연 기자] 마케팅이 잘 돼가고 있는지 고민된다면 고객을 '엄마'에 투영하라!

전 세계에서 가장 힙한 방식으로 고객을 끌어들이는 기업들이 있다.

100일이나 쓴 매트리스를 환불해주는 캐스퍼, 유통업체의 대목인 블랙프라이데이에 전 매장의 문을 닫는 레이(REI), 호텔 미니바의 가격을 시중가로 책정하는 버진 호텔, 앱에서 '정직 서약' 동영상 촬영만으로 수분 내에 보험금을 지급하는 레모네이드 보험.

이들이 제공하는 고객 경험은 하나 같이 파격적이다. 그러나 이들은 자신들의 행동이 전혀 파격적이지 않다고 말한다. 그저 소중한 사람을 대하듯 고객을 대하는 '본질'에 충실한 마케팅을 선보였을 뿐이다. 새로운 고객 경험 디자인은 이 같은 본질에서 비롯된다.

마이크로소프트, 로레알, 월마트 등 미국 최고의 기업들이 컨설팅을 부탁하는 '고객 경험 전문가' 진 블리스가 고객 충성도를 95% 이상 끌어올리는 독보적인 비결을 소개한다.

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