지난 10일 A씨 부부는 두바이-인천(EK 322) 구간을 운항하는 에미레이트 항공기 A380에 탑승했다. A380은 프랑스 툴루즈 에어버스(Airbus)사가 제작한 현존하는 세계 최대의 여객기로, '꿈의 비행기', '하늘을 나는 호텔'이라고도 불린다. 에미레이트 항공은 세계에서 가장 많은 A380 항공기를 보유한 것으로 알려졌다.
그러나 A씨 부부에게 A380과 에미레이트 항공은 최악의 항공기와 항공사로 기억에 남게 됐다. A씨의 비즈니스 좌석 의자 전동장치가 작동이 되지 않은 것이 발단이 됐다.
A씨는 "승무원들이 와서 고쳐보겠다고 의자를 뜯어냈지만 오히려 난장판을 만들었다"면서 "그 사이 피로는 쌓이고 주변 승객들까지 큰 불편을 겪어야 했다"고 설명했다.
승무원의 반응도 A씨는 이해할 수 없다는 입장이다. A씨는 "승무원은 비즈니스 좌석의 여유가 없어 두 명이 같이 옮길 수도 없다면서 맨 뒷좌석 화장실 옆에 빈자리가 하나 있는 것으로 파악됐으니 그쪽으로 한사람만 옮겨서 있으면 안되겠느냐는 반응이었다"고 전했다.
또한 "기내식은 고장난 의자에 줄테니 그곳에서 먹고 잠자고 싶으면 다른 의자에 가서 쉬라는 투로 대응했다"고 말했다.
그러면서 그는 "승무원의 영혼 없는 '죄송' 소리에 더 짜증이 났다"면서 "이럴려고 몇 백만원 짜리 비즈니스를 예약했느냐"며 분통을 터뜨렸다.
이날 A씨는 항공기에서 내리면서 항공사의 연락과 사과를 요청했지만 지금까지 아무 연락을 받지 못했다.
에미레이트 항공 한국지사 관계자는 20일 본지와 통화에서 "당사는 '항공편 운항 부서(flight operations team)', '고객 센터(contact center)', '인천국제공항 공항 서비스 팀(Airport Services team)' 등 관련 부서에 문의했으나 이와 관련된 불만 접수가 없는 것으로 확인됐다"며 "비행 중 불편을 겪은 승객들은 당사 고객 서비스 팀으로 연락하면 신속히 조사하도록 할 것"이라고 말했다.
에미레이트 항공 서비스에 대한 고객 불만 사례는 이번뿐이 아니다. 최근 두바이에서 리스본으로 가는 에미레이트 항공의 비즈니스 좌석을 이용한 B씨도 "시트의 팔걸이가 부러져 있었다"며 "운항하는 내내 어떠한 조치도 없어 내릴 때까지 너무 불편했다"고 불만을 토로했다.
항공업계 관계자는 "에미레이트 항공이 세계적인 항공사로 거듭나기 위해 천문학적인 광고비와 마켓팅 비용을 쓰고 있지만 항공사에 가장 중요한 덕목인 서비스에도 신경을 써야 할 때"라고 강조했다.
