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[초대석] 이동건 마이리얼트립 대표

“한국인은 여행 시 모바일 활용 수준 세계 최고…자유여행 트렌드 심화할 전망”

최동훈 기자 cdhz@cstimes.com 기사 출고: 2019년 02월 26일 오전 8시 0분
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[컨슈머타임스 최동훈 기자] 최근 여행 수요가 늘어나는 추세를 보이지만 여행 관련 서비스를 공급하는 업체들은 나타났다 사라지기를 반복하고 있다.

여행 서비스 사업자들은 인기를 끄는 여행지나 숙박시설, 레저활동 등 콘텐츠들을 앞다퉈 발굴해 고객의 여행 편의를 도모한다. 하지만 저마다 다른 여행 취향과 개성 강한 소비자들을 만족시키지 못하는 경우가 적잖게 나타났다.

소비자들은 이제 틀에 박힌 패키지 여행보다는 최소한의 가이드가 이뤄지거나 상품만 알선받고 자유롭게 이동할 수 있는 여행 대행 서비스를 원한다. 공급자 위주가 아니라 고객 입맛을 사로잡을 수 있는 서비스를 개발해 내놓을 수 있는 능력이 곧 여행업체의 경쟁력이 되는 상황이다.

마이리얼트립은 대형 여행사들이나 글로벌 여행 플랫폼 업체들에 비하면 신생업체지만 무서운 속도로 성장하고 있다. 회사를 이끌고 있는 이동건 대표가 ‘내가 이용하고 싶은 서비스를 만들겠다’는 각오로 시작한 여행 플랫폼 사업은 고객의 가려운 부분을 긁어줬고 이는 시장 호응을 이끌어냈다.

레드오션인 여행 플랫폼 시장에서 상승가도를 잇고 있는 마이리얼트립의 이동건 대표에게 서비스에 대한 소개와 시장 분석 및 전망 등에 대해 물었다. 이 대표는 차분하고 예의바른 성격의 소유자이지만 마이리얼트립 사업과 서비스, 고객에 대해 말할 때는 당찬 눈빛을 보이며 거침없이 피력했다.

Q. 소비자들이 수많은 여행 온라인 플랫폼들 가운데 마이리얼트립을 선택해야 할 이유가 있나요.

== 우선 우리가 생각하는 고객 니즈에 대해 말해보겠습니다. 고객들이 여행 플랫폼 서비스에 대해 원하는 것은 크게 2가지가 있어요. 내가 원하는 상품이 있는가, 여행 상품을 찾고 구매하는 결정이 편한가.

마이리얼트립은 항공권을 비롯해 숙박 예약, 현지 체험 활동(액티비티) 등 상품을 동시에 검색하고 결제할 수 있도록 했습니다. 이는 사실 다른 플랫폼 업체에서도 제공하는 서비스입니다. 다만 마이리얼트립은 서비스를 국내에서 가장 먼저 내놓았고 가장 많은 상품을 판매하고 있다는 점에서 메리트를 갖고 있습니다. 마이리얼트립에서 단독 보유하고 있는 상품도 많습니다.

Q. 기본에 충실했다는 뜻인데, 그게 성장세의 유일한 비결인가요?

== 고객들의 서비스 이용 후기 등록이 활성화돼있다는 점을 추가로 들 수 있습니다. 여행은 무형상품입니다. 각 소비자 입장에서 특정 여행 상품이 괜찮은지 비용은 합당한지 여부를 판단하기 어렵습니다. 그래서 고객들은 통상 해당 상품에 대해 타인이 올린 후기에 전적으로 의존합니다.

국내 동종 업계 플레이어들 가운데 마이리얼트립 앱에 가장 많은 고객 후기가 게재됐습니다. 최근 소비자들은 후기를 중요하게 생각합니다. 브랜드보다 후기를 더 믿을 정도입니다.

후기는 고객들이 상품을 신뢰하고 구매하는데 기여하기도 하지만 서비스 공급자들에게 피드백을 제공해 서비스 수준을 개선할 수 있는데도 활용됩니다. 이 같은 매커니즘이 마이리얼트립에 대한 고객 호응을 이끌어내는 요소라고 생각합니다.

Q. 후기를 일종의 마케팅 아이템으로 활용하기 위해 글을 쓰도록 유도한건가요.

== 후기를 올린 이용자에게 포인트를 적립해주는 제도를 도입하긴 했지만 큰 유인책은 아니라고 생각합니다. 해외여행은 포인트를 쌓기 위해 자주 이용할 수 있는 상품이 되기 어렵기 때문입니다.

고객들이 자발적으로 이렇게 많은 후기를 올려주는 것에 대해 분석해본 적이 있습니다. 그 결과 고객들이 우리 상품 가운데 하나인 여행 가이드의 친절하고 알찬 서비스에 대해 일종의 감사 표시로 글을 게재한다는 점을 파악했습니다. 긍정적인 내용의 후기가 많이 달린 가이드의 여행상품이 마이리얼트립 카테코리 상단에 위치하게 되고 고객 주목도가 높아짐으로써 가이드에게 도움된다는 점을 잘 알기 때문입니다.

Q. 마이리얼트립이 후기로 가이드를 평가하다보니 고객들이 글 게재를 요구받는 건 아닌가요.

== 가이드는 마이리얼트립 소속이 아닙니다. 마이리얼트립 앱에서 상품을 홍보하는 가이드들은 모두 해당 지역에 거주하는 사람들이거나 여행 서비스 업체에 소속돼있습니다. 가이드는 대부분 한국인이고 한국말을 잘하는 외국인들도 소수 있습니다.

Q. 가이드 서비스는 어떤 절차를 통해 마이리얼트립 상품에 등록되나요?

== 현지인 또는 현지 사업자라고 모두 마이리얼트립 가이드로 등록할 수 있는 건 아닙니다. 이들은 먼저 마이리얼트립에 본인의 여행 서비스 계획을 제출합니다. 우리는 이 계획들을 심사한 뒤 통과시킨 가이드 지원자 또는 법인에 신분증이나 사업자 등록증을 요구해 신분을 정확히 확인합니다. 이어 최종 단계인 영상 면접을 실시해 여행 상품에 대한 서로의 생각을 공유하고 사업을 파악하는 시간을 가집니다.

마이리얼트립은 이 같은 절차를 통해 가이드 서비스 계획의 상품성과 가이드 지원자에 대한 정보를 정확히 분석하고 있습니다. 이를 바탕으로 서비스 이용자들이 서비스 품질이나 안전성에 대해 가질 수 있는 우려를 불식시키고 안전하고 유익한 서비스를 제공하는데 주력하고 있습니다.

▲ 이동건 마이리얼트립 대표(왼쪽)와 최동훈 기자.
▲ 이동건 마이리얼트립 대표(왼쪽)와 최동훈 기자.
Q. 한국인 여행객들의 특성이 있다면요.

== 우리나라 사람들은 모바일 제품이나 서비스를 활용하는 능력에 있어 세계 최고 수준을 보입니다. 마이리얼트립이 2012년 창업할 당시만 해도 외국에서 와이파이가 지원되는 구역에서만 스마트폰을 이용할 수 있었지만 지금은 언제 어디서나 쓸 수 있습니다. 그러다보니 한국인들은 여행하는 동안 스마트폰을 통해 끊임없이 탐색합니다.

여행 정보를 많이 탐색하고 얻을 경우 일정을 유연하게 만들 수 있습니다. 가고 싶은 곳, 이동 수단 등을 실시간으로 확인하고 나면 시간을 효율적으로 관리해 여유를 확보할 수 있기 때문입니다. 마이리얼트립은 이 같은 한국인 여행객 특성을 간파해 다양한 분야 상품들을 추천하는 서비스를 제공하고 있습니다.

Q. 요즘 여행 상품을 구매했다가 피해를 보는 사례들이 심심찮게 발생하고 있습니다.

== 각종 피해 사례 가운데 가장 빈도가 높은 분야는 패키지 여행 상품입니다. 피해는 보통 패키지 여행 가이드에게서 비롯됩니다. 이들은 여행의 본연 가치에 충실할 수 있는 서비스를 고객들에게 제공하는 것에 대한 동기부여가 잘 안됩니다. 대형 여행사들이 이들에게 돈을 쥐어주고 특정 구역에서 행사를 진행할 것을 요구하면 가이드들은 그렇게 합니다. 그러니 이들을 따르는 고객들은 번갯불에 콩 구워먹듯 여행 스케줄을 소화하고 쇼핑몰이나 돌아다니게 됩니다.

Q. 소비자들이 여행을 만족스럽게 다녀올 수 있는 노하우를 귀띔해주신다면요.

== 이미 많은 여행 경험자들이 실시하고 있는 것 가운데 하나인데 후기를 많이 찾아볼 것을 제안하고 싶습니다. 여행을 다녀온 사람들 가운데 일부는 후기가 새로운 여행 수요를 불러일으킬 수 있다는 점을 인식하고 있고 논문 쓰듯 긴 후기를 남기기도 합니다. 좋았던 경험은 물론 불만족스러웠던 점들도 신랄하게 서술합니다.

또 여행 일정을 너무 빡빡하게 잡지 않는 게 좋다고 생각합니다. 당초 계획대로 방문한 여행지에서 뜻밖의 에피소드를 경험할 수 있습니다. 맥주집에 들렀다 친해진 현지인이 함께 재밌는 곳으로 놀러가보지 않겠냐고 제안할 수도 있습니다. 일정에 너무 얽매이면 이 같은 상황을 놓칠 수 있습니다.

Q. 향후 여행 트렌드는 어떤 양상을 보일까요.

== 현재 나타나고 있는 자유여행 선호 추세가 유지되고 심화할 것으로 전망합니다. 한국 사람들은 여행을 자주 떠납니다. 우리나라 사람들이 여행을 떠나도록 부추긴 것은 과거에 비해 많이 저렴해진 항공권 가격입니다. 저비용항공사가 나타나면서 이 같은 현상이 발생하고 심화했습니다.

이에 따라 사람들은 더욱 많이 여행을 떠날 수 있게 됐고 다녀온 곳에 또 가기도 합니다. 처음 여행갈 때는 통상 패키지 여행 상품을 활용해 꼭 가봐야 할 장소들을 둘러봅니다. 이후 같은 곳으로 다시 여행을 떠날 때는 스케줄에 본인 취향을 반영합니다. 식도락을 위해 맛집만 찾아다니는 식입니다. 패키지 여행 상품은 더 이상 주류로 적합하지 않게 될 것입니다.

◆ 이동건 마이리얼트립 대표는

고려대학교 경영학 학사. 생애 첫 창업으로 크라우드펀딩 스타트업을 설립했지만 실패. 이어 대학교 순회강연을 다니던 투자사 대표 눈에 띄어 2012년 마이리얼트립 창업한 뒤 지금까지 이끌어오고 있다. 창업한 해에 제1회 정주영 창업경진대회 우수상 수상, 2017년 9월과 11월에는 마이리얼트립 서비스의 상품성과 혁신성을 인정받아 장관상 잇따라 수상.

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