르노삼성, 이 없으면 잇몸…신차 대신 서비스 강화
상태바
르노삼성, 이 없으면 잇몸…신차 대신 서비스 강화
  • 최동훈 기자 cdhz@cstimes.com
  • 기사출고 2019년 01월 21일 08시 00분
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

직원교육∙훈련 강화, 그룹 공인 정비자격 제도 도입…일각선 "실질적 전략 부족" 지적도 나와
▲ 르노삼성자동차 서비스센터가 운영되는 모습.
▲ 르노삼성자동차 서비스센터가 운영되는 모습.

[컨슈머타임스 최동훈 기자] 르노삼성자동차(대표이사 도미니크 시뇨라)가 실적 증대의 관건인 신차 확보에 어려움을 겪으며 작년 부진한 성적표를 받아들었다. 올해도 신차 출시를 아직 확정하지 못하고 있는 상황이다.

르노삼성은 이 같은 상황에서 서비스 강화에 집중하며 소비자 만족도를 높이는 데 집중하고 있다. 재구매율을 높여 신차 부재라는 위기를 극복하겠다는 고육책이다. 

르노삼성의 작년 자동차 내수 판매량은 9만369대로 전년동기(10만537대) 대비 10.1% 감소했다.

실적이 부진한 데엔 국내·외 자동차 수요가 둔화하는 등 외생 변수의 영향도 컸지만 신차 라인업이 절대적으로 부족한 점이 주 요인으로 지목됐다. 르노삼성은 지난해 중형 세단 SM6의 콤팩트 모델 SM6 프라임 △소형 해치백 르노 클리오 △미니밴 르노 마스터 등 주력모델이라고 보기 어려운 3종 외 연식변경모델을 넘는 수준으로 사양이 개선돼 출시된 차량이 없다.

르노삼성은 이달 들어 타 국산차·수입차 업체들이 앞다퉈 올해 신차 출시계획을 발표하며 시장 기대감을 고조시키고 있는 동안에도 신차 라인업에 대해 말을 아끼고 있다. 현재까지 밝혀진 올해 출시 예정 신차는 르노 마스터의 15인승 버스형 모델 및 승합 모델뿐이다. 

다만 두 차종 모두 승용보다는 상용차 시장을 공략하는데 중점을 둔 모델이라는 점을 감안하면 현재 승용 신차 라인업은 전무하다. 르노삼성은 이 같은 회사 대·내외적 상황을 고려해 올해 내수 판매량 목표도 작년 10만대 보다 하향 조정한 9만3000대로 제시한 상황이다.

이 같은 상황서 르노삼성이 실적 반등을 위해 내놓은 카드는 고객 충성도 제고 전략이다.

르노삼성은 이미 출시한 제품들을 이용해본 고객들이 재구매율이 높다는 내부 분석에 기대 고객의 차량 이용 경험을 확대하는데 힘 쏟고 있다. 

르노삼성은 최근 쏘카, 그린카 등 카셰어링 업체와 협업하거나 르노삼성 대리점와 합심해 고객이 차량을 유상 또는 무상으로 이용할 수 있는 기회를 대폭 늘리고 있다.

이와 함께 차량 구매 고객에 대한 AS 역량을 강화해 서비스에 대한 고객 만족도를 높이는 데도 공들이고 있다.

르노삼성은 현재 전국 서비스센터 354곳에서 근무하는 직원들을 대상으로 기술 전문화 및 서비스 응대법 교육 등 훈련을 실시하고 있다. 또 정비 인력의 전문성을 강화하기 위해 르노 그룹의 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가(COTECH) 및 사고 수리 전문가(CARTECH) 교육 과정을 운영하고 있다. 일반 정비 분야에서 8주가 소요되는 3단계 코텍(COTECH) 과정을 수료한 정비사에게만 코텍 자격을 부여하고 있다.

차량 출고 이후에도 고객에게 사후 서비스를 다양화해 제공하고 있다.

르노삼성은 고객 전용 모바일 앱 '마이 르노'와 '마이 르노삼성'을 작년 순차적으로 출시했다. 소비자들은 이 앱을 통해 △정비 관련 정보 제공 △각종 서비스 및 혜택 안내 △신차 정보 등의 서비스를 받을 수 있다. 

지난 2000년 르노삼성 설립 당시 국내 최초로 보증 기간을 일반 3년/6만km, 파워트레인 5년/10만km 등 수준으로 제공해 업계 보증 서비스 수준을 상향 평준화 시키기도 했다.

르노삼성은 이 같은 노력으로 최근 진행된 소비자 만족도 조사에서 경쟁사들을 제치고 높은 성적을 거뒀다. 이달 7일 한국소비자원이 발표한 자동차 서비스센터 소비자만족도 조사 국산차 부문에서 1위를 차지했다. 조사 항목인 △서비스 품질 △서비스 상품 △서비스 호감도 등 전체 항목에서 일제히 최고 점수를 획득했다.

작년 12월에는 시장조사업체 컨슈머인사이트가 실시한 A/S 만족도(CSQ) 조사에서도 1위에 올랐다. 업체가 지난 17년간 매년 실시해온 만족도 조사에서 1위를 14번 차지하는 기록을 얻었다. 르노삼성은 올해 고객 서비스의 운영 기조에 대해 다양하게 검토하고 있다.

김태준 르노삼성 영업본부장(상무)은 "르노삼성은 2022년까지 이어가는 중점과제 가운데 하나로 고객을 위한 가치 추구를 선정했다"며 "이를 달성하기 위해 서비스 네트워크 투자와 인재 양성을 위해 지속적인 노력을 기울일 것"이라고 말했다.

하지만 일각에서는 좀 더 다양한 방안을 도입해 소비자에게 소구할 필요가 있다는 지적도 나온다. 

이호근 대덕대학교 자동차학과 교수는 "르노삼성이 어려운 상황에서도 서비스 향상에 노력하는 점은 좋은 방법이지만 경쟁사들의 서비스 인프라를 극복하기에는 한계가 있는 실정"이라며 "차량을 지금보다 더 오래 이용할 수 있도록 하는 종류의 서비스를 내놓는 등 소비자들의 가려운 데를 긁어줄 수 있는 전략을 마련해야 한다"고 말했다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.
투데이포토