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마켓 4.0 시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다

정원석/라온북/1만4500원

이화연 기자 hylee@cstimes.com 기사 출고: 2019년 01월 15일 오후 9시 20분

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[컨슈머타임스 이화연 기자] 고객만족을 외치는 기업은 차고 넘친다. 그러나 실제로 이에 만족하는 고객은 얼마나 될까?

CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 콜센터 운영기획팀장으로 14년간 고객서비스 팀을 운영해온 저자는 이 책을 통해 고객서비스가 기업 혁신의 도구로 사용돼야 한다고 주장한다.

생산자와 소비자의 경계가 희미해지고 새로운 시장이 수없이 생겨나는 지금은 고객서비스를 단순히 현장 직원의 일로만 여겼다가는 기업이 존폐 위기를 맞을 수도 있기 때문이다.

사회관계망서비스(SNS) 채널이 활성화되고 언론 장벽이 낮아짐에 따라 고객의 목소리 관리가 기업의 이미지와 직결되고 이는 곧 매출로 이어지고 있다.

거시적 측면에서 보면 잘 관리한 고객 1명이 100명의 잠재고객을 불러오고 기업에 애정을 가진 충성고객으로부터 나온 아이디어가 시장을 바꾸기도 한다.

이 책은 4차 산업혁명 시대인 ‘마켓 4.0 시대’에 고객서비스를 기업 경쟁력 강화 도구로 활용하려는 경영진과 고객서비스를 담당하는 실무자 등에게 통찰력을 제공해줄 것이다.

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