아시아나는 내년 1월 10일부터 탑승 수속을 밟은 뒤 항공기에 탑승하지 않은 국제선 고객에게 부과하는 예약부도위약금을 한국발 편도 기준 10만원에서 30만원으로 늘릴 계획이다.
항공기 출발시간 이전 결제가 이뤄진 항공편을 취소하지 않고 수속도 밟지 않은 노쇼 고객에게 물리는 위약금은 기존 액수인 10만원으로 유지된다.
아시아나가 이번 제도 변경을 통해 적용할 위약금 액수는 현 시점에서 국적 항공사 중 가장 높은 수준이다. 대한항공은 비행기 출발 전 사전 예약 취소하지 않거나 수속 후 미 탑승 국제선 고객에게 균등하게 구간에 따라 한국발 편도 기준 5만~12만원 범위 내에서 위약금을 부과하고 있다. 기존에 가장 높은 위약금을 부과하는 국적 항공사는 티웨이항공으로 항공 운임별 12만8000~15만8000원을 부과하고 있다.
아시아나는 위약금을 인상하게 된 배경으로 노쇼 고객으로 항공사가 입는 피해가 확대되고 있는 점을 꼽았다.
수속을 밟은 뒤 탑승을 취소하는 고객의 경우 이미 적재 절차가 이뤄지고 있는 위탁수하물을 돌려받고 면세점에서 구입한 물건을 환불해야 하기 때문에 인력과 시간이 소요된다. 또 공항에 와서 예약 취소된 항공권을 현장 발급하려는 고쇼 고객들이 수속이 이뤄진 항공권을 다시 구매하고 수속 절차를 밟기에는 시간이 부족해 고쇼 고객들의 탑승기회마저 잃게된다. 노쇼 고객으로 인해 항공사와 소비자가 동시에 피해를 입는 상황이 발생할 수 있는 셈이다.
아시아나 관계자는 "노쇼 고객으로 인해 수하물 하기 등의 추가 작업 발생으로 인한 항공기 지연, 고쇼 고객의 탑승 기회 박탈 등 다양한 문제점이 발생한다"며 "아시아나항공은 항공기 정시 운항율을 제고하고 타 고객이 피해를 입는 사례를 방지하기 위해 노쇼 페널티 정책을 강화한다"고 말했다.
하지만 업계 일각에서는 아시아나의 위약금 인상폭이 너무 과하다는 의견도 나온다. 고객들이 항공 마일리지로 예매할 수 있는 좌석은 제한적으로 제공하고 있으면서 고객으로부터 수수료를 더 걷는 것은 수익 확보에 과몰입한 처사라는 주장이다. 실제 아시아나는 위약금을 세배나 늘린 근거나 내부 규정 등에 관해 구체적으로 언급하지 않고 있다. 국내 항공업계에서 아시아나와 같은 규모로 위약금을 늘린 전례도 없다.
박홍수 소비자주권시민회의 팀장은 "다른 항공사와 마찬가지로 아시아나도 마일리지 좌석 예매 취소 시 현금 위약금까지 부과했다가 이중 패널티라는 지적을 받고 규정을 바꿨다"며 "이 같은 상황에서 고객 위약금을 몇 만원 수준이 아닌 기존의 3배로 늘리는 것은 지나친 결정"이라고 말했다.
업계에서는 아시아나의 위약금 인상의 순기능에 더 무게를 두는 분위기다. 아시아나의 위약금 인상으로 발생할 '선의의 피해'보다 고쇼 고객 및 지연된 항공기에 탑승한 고객 등 노쇼로 인한 피해가 더 막심하다는 것이 이유다.
항공업계 관계자는 "아시아나는 최근 기체 결함을 주된 이유로 하는 항공편 지연 사고를 잇따라 일으켜 브랜드 신뢰도를 많이 잃은 상태"라며 "이에 노쇼라는 요인이 가세함에 따라 아시아나의 서비스 역량 부족에 대한 비판이 늘고 있다"고 말했다.
이어 "노쇼로 인한 피해는 아시아나 뿐 아니라 모든 국적 항공사가 최근 겪고 있는 큰 애로사항 중 하나"라며 "아시아나의 이번 인상을 기점으로 다른 항공사가 줄이어 노쇼 위약금을 늘릴 가능성이 있다"고 덧붙였다.
