[컨슈머타임스 박준응 기자] 효성ITX가 CJ헬로와 'CS인프라 고도화 프로젝트' 계약을 체결하고 고객센터에 실시간 음성인식 상담지원 시스템 '익스트림솔루션(xtrmSolution)'을 구축했다고 17일 밝혔다.
익스트림솔루션은 고객과의 상담 내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담지원서비스다. 음성 기반의 통화 내용을 텍스트로 전환해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목했다. 이를 통해 상담원은 고객 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형(波形)까지 파악해 고객의 요청 사항에 대해 빠르게 대응할 수 있다.
또한 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항, 불만, 문의, 긴급상황 등을 식별할 수 있게 된다. 상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 신속하게 파악하고 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있다. 양사는 이 솔루션을 통해 최초 콜에 대한 상담 정확도를 높이고 재문의률을 낮출 수 있을 것으로 기대하고 있다.
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