[컨슈머타임스 우선미 기자] '고객은 왕!' 오랫동안 서비스업계에 불문율로 군림해 온 구호다. 이 구호 밑에서 고객에게 '친절하다'는 평가를 받기 위해 애쓰는 직원은, 자연스레 하위 서열로 들어간다.
고객은 어느 순간 지배욕을 부릴 수 있고 그러면 직원은 무릎 꿇는 노예가 돼야 한다. 고객이 직원을 하늘처럼 떠받들 이유가 없듯이 직원도 고객에게 왕을 모시는 신하나 노예가 될 필요가 없다.
이 책의 저자는 "고객은 더 이상 고객 만족에 관심이 없다"고 단언한다. 실제로 고객들이 기대하는 것들은 만족보다는 '모험'이고 '가치의 실현'인 경우가 많다는 것이다.
바야흐로 '가치'를 사는 시대가 왔다. 고객은 특정 브랜드의 제품을 통해 자신이 중요하게 생각하는 정의, 공정, 평등, 연대, 건강, 동질감, 환경, 평화, 휴식 등이 적절한 방식으로 구현될 수 있는지에 신경 쓴다.
그들은 제3세계를 돕는 '탐스'의 신발을 신고, 환경을 생각해 '러쉬'의 비누를 이용하고, 공정무역 '스타벅스' 커피를 마시는 영혼을 지닌 한 인간으로서 가치를 담은 서비스를 갈망한다.
그 과정에서 약간의 불편이 발생하거나 시간이나 노력을 조금 더 투자하게 되더라도 오히려 가치 실현을 위해 기꺼이 감수한다.
이 책 <최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가>는 고객 만족 서비스의 한계를 지적하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 방법론을 이야기 한다.
기업의 가치를 담은 이야기를 만들고, 직원들이 그 가치에 공감하게 하고, 그를 바탕으로 고객과의 관계를 맺는 스토리텔링 서비스가 바로 그것이다.
