[기자수첩] 벤츠코리아, 보상보단 '사과' 한 마디가 필요할 때
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[기자수첩] 벤츠코리아, 보상보단 '사과' 한 마디가 필요할 때
  • 이해선 기자 lhs@cstimes.com
  • 기사출고 2016년 04월 21일 07시 23분
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[컨슈머타임스 이해선 기자] "정비 내역 조작은 서비스센터장 개인의 '실수'"

벤츠코리아 죽전 서비스센터 정비내역 조작 사건의 제보자를 만나러 나온 더클래스효성 관계자의 말이다.

더클래스효성은 죽전서비스센터를 운영하고 있는 벤츠코리아의 공식 딜러사다. 이 관계자는 센터장의 목소리로 조작을 인정하는 소비자의 녹취 파일을 듣고도 '개인'의 문제로 책임을 한정했다.

전형적인 '꼬리 자르기', '선 긋기'다.

의도된 소비자 기만행위를 '실수'라는 단어로 슬쩍 감쌌다. 게다가 사건이 회사 차원의 문제로 번지는 건 안 된다는 식의 뻔뻔함도 읽힌다.

더클래스효성이든 벤츠코리아든 센터장이 튀긴 '흙탕물'이 그저 불쾌할 뿐, 진정 어린 미안함이라고는 찾아보기 어려운 태도라는 게 제보자의 전언이다.

기업의 생각이 이러하니 벤츠코리아 죽전 서비스센터 정비내역 조작 사건은 여전히 제자리 걸음 중이다.

자동차관리법 시행규칙 134조에는 '정비업자는 정비를 의뢰한 자에게 점검·정비견적서와 자동차점검·정비명세서를 발급하고, 사후관리내용을 고지하여야 한다'고 돼있다.

'정비업자는 정비의뢰자의 요구 또는 동의 없이 임의로 자동차를 정비하여서는 아니 되고, 정비에 필요한 신부품·재생품 등은 정비의뢰자가 선택할 수 있도록 알려주어야 하며, 중고 또는 재생품을 사용하여 정비할 경우에는 그 이상여부를 확인하여야 한다'라고도 명시하고 있다.

벤츠코리아 죽전서비스센터는 위 사안 중 어떤 것도 지키지 않았다.

정비를 의뢰한 소비자에게 견적서를 발급하지도 않았을 뿐 아니라 추가적인 정비에 동의를 구하지도 않았다. 오히려 정비 내역을 조작하는 등 납득할 수 없는 상황만 벌여왔다.

벤츠코리아는 이 모든 잘못들의 명백한 증거를 확인한 후에도 여전히 잘못을 인정할 수 없다는 입장이다.

벤츠코리아와 수 차례의 만남을 가진 소비자는 고개를 가로젓고 있다. '도무지 말이 통하지 않는 사람들' 이라는 것이 소비자가 현장에서 만난 벤츠코리아의 진짜 얼굴이었다.

합의금이 아닌, 사과가 먼저라는 제보자의 요청에도 벤츠코리아는 끝끝내 묵묵부답이다. 센터장 '개인'의 일일 뿐 회사측은 잘못이 없다는 입장이다.

서류 조작뿐 아니라 수리내역 미 고지 사안도 회사측은 인정하지 않고 있다.

담당 보험사 직원도, 차량을 맡긴 소비자도 그 누구도 듣지 못한 얘기를 뒤늦게 둘러대며 모두 고지한 사안이라는 설명만 늘어놓았다.

중간 중간 했던 말을 자꾸 뒤바꾸는 건 이제 대수롭지도 않다고 했다. 이미 그들이 무슨 말을 해도 변명으로 들리는 수준이라고 말했다.

잘못에 대한 인정과 사과는 빠를 수록 좋다고 했다.

조그마한 불씨가 거대한 '화마'로 변하는데 걸리는 시간은 그리 길지 않다. 사람의 감정 또한 이와 다르지 않다.

진심 어린 사과와 합당한 보상이면 마무리 됐을 사안이었다. 하지만 이제 소비자는 벤츠코리아의 그 어떤 말에서도 진정성을 느낄 수 없게 돼 버렸다며 안타까워하고 있다.

"보상금 액수가 중요한 게 아닙니다. 잘못을 인정하고 사과하는 모습을 원할 뿐입니다."

소비자의 간절한 요청은 벤츠코리아의 거대한 벽을 넘지 못하고 공허하게 흩어질 뿐이다.


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