한국소비자교육지원센터 '블랙컨슈머 예방' 심포지엄 개최
[컨슈머타임스 한행우 기자] 한국소비자교육지원센터(KOINCE)는 '블랙컨슈머 예방 및 상호존중하는 응대문화 조성을 위한 심포지엄'이라는 주제로 지난달 29일 제13회 정기 토론회를 열었다.
3일 센터 측에 따르면 이번 행사는 인하대 이은희 교수(코인스 회장)의 '외식업 종사자와 소비자의 소비자문제행동 및 블랙컨슈머 인식'을 비교하는 발제를 시작으로 정부기관과 학계, 기업, 소비자단체, 사업자단체 관계자들의 지정토론 방식으로 진행됐다.
이날 발제에서는 소비자와 외식업종사자간 블랙컨슈머에 대한 인식차이를 확인할 수 있었다.
먼저 소비자들은 '최근 1년간 음식점을 이용하는 과정에서 블랙컨슈머행동을 직·간접적으로 경험했다'는 응답이 22%인 반면 외식업종사자들은 65%가 그렇다고 답했다.
이번 설문조사에서는 소비자문제행동과 블랙컨슈머 행동으로 나눠 소비자와 종사자의 인식차이를 조사했다. 5점척도를 사용해 응답점수가 3점 이상일 경우 소비자문제행동 또는 블랙컨슈머 행동으로 인식한다고 해석할 수 있다.
소비자가 인식한 소비자문제행동 점수(5점 만점)를 보면 △음식점에서 자신의 아이가 소란을 떨고 옆 손님의 식사를 방해해도 내버려둔다(3.35점)가 1위로 나타났다. 이어 △음식점에서 옆 손님에게 방해가 될 정도로 큰 소리로 이야기한다 △종업원이 실수를 한 경우 무릎을 꿇게 하는 등 크게 책임을 묻는다 순이었다.
종사자가 인식한 소비자문제행동 점수(5점 만점)는 △음식점에서 자신의 아이가 소란을 떨고 옆 손님의 식사를 방해해도 내버려둔다(3.91점)로 소비자들과 순위는 같으나 점수는 높게 나타났다. 이어 △종업원에게 소리를 지르거나 욕 또는 폭언을 한다(3.83점) △종업원을 밀치거나 폭력을 행사한다가 뒤를 이었다.
전체 21개 문항 중 소비자들은 3점 이상이 8개 문항인 반면 외식업종사자들은 21개 문항 모두 3점 이상으로 응답해 외식업종사자들이 상황을 더 심각하게 인식하고 있음을 알 수 있었다.
'소비자의 어떤 요구가 블랙컨슈머 행동이라고 생각하는가'에 대한 문항에서도 소비자와 외식업종사자의 인식차를 확인할 수 있었다.
블랙컨슈머 행동에 대한 1~5위는 순서의 차이는 있었지만 선택된 항목은 일치했다.
먼저 소비자는 △매우 불쾌한 경험을 한 음식점에 대해 불만을 표현하기 위해 고의적으로 구매하고 맛이 없다며 교환과 환불을 반복하는 소비자(3.63점) △음식값을 지불하지 않기 위해 음식에 이물질을 집어넣는 소비자(3.26점) △경제적 보상을 기대하여 음식에 이물질을 집어넣는 소비자(3.24점) △음식점 숟가락·컵 등 집기를 집으로 가져가는 소비자(3.10점) 순으로 응답했다.
전체 15개 문항 중 4개문항만 3점 이상이었다.
반면 외식업종사자는 △음식값을 지불하지 않기 위해 음식에 이물질을 집어넣는 소비자(3.81점) △경제적 보상을 기대해 음식에 이물질을 집어넣는 소비자(3.77점) △매우 불쾌한 경험을 한 음식점에 대해 불만을 표현하기 위해 고의적으로 구매하고 맛이 없다며 교환과 환불을 반복하는 소비자(3.63점) △이용기간이 지난 쿠폰이나 이용권을 가져와 계산해 달라고 요구하는 소비자(3.52점) 순이었다.
특이점은 '이용기간이 지난 쿠폰이나 이용권을 가져와 계산해 달라고 요구하는 소비자'를 외식업 종사자는 블랙컨슈머라고 생각하는데 반해 소비자들은 블랙컨슈머라고 생각하지 않는다는 점이었다.
또 소비자들은 전체 15개 문항 중 4개문항만 블랙컨슈머 행동으로 생각하는데 반해 외식업종사자들은 11개 문항을 3점 이상으로 응답, 소비자에 비해 블랙컨슈머 행동을 더 민감하게 인식하고 있음을 알 수 있었다.
토론자들은 그동안 기업들이 무원칙으로 소비자들을 응대 또는 과잉대응한 결과 블랙컨슈머를 양산한 책임도 있으므로 소비자보상의 원칙을 세울 것을 제안했다. 블랙컨슈머가 문제시되고 있지만 아직 소비자들이 충분히 보호받지 못하고 있다는 견해도 있었다.
궁극적으로 서로의 입장에 대한 배려와 더불어 문제 개선을 위해 다양한 계층으로 구성된 협의체를 마련, 지속적인 논의와 교육의 확산 필요성에 공감했다.
