AIA생명 '민원킹' 소비자 신뢰 '와르르'
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AIA생명 '민원킹' 소비자 신뢰 '와르르'
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보험금지급률 '최하위' 기부 '찔끔' 불명예…"일부 오해, 노력할 것"
   
 

[컨슈머타임스 조선혜 기자] AIA생명(대표 다니엘 리 코스텔로)이 '소비자 신뢰 추락'이라는 위기를 맞고 있다.

'보험금 지급에 인색한 업체' 1위 자리에 이름을 올리는가 하면 민원관리에 소홀한 정황마저 포착되는 등 대내·외 각종 악재에 시달리고 있다.

기부금마저 인색하다는 비난까지 나오고 있어 AIA생명의 고민을 깊게 만들고 있다.

◆ 보험금 지급 '인색'…민원관리 '방치'

19일 금융권에 따르면 AIA생명은 지난해 보험금부지급률이 가장 많은 업체라는 오명을 썼다.

AIA생명의 보험금부지급률은 3.13%로 집계됐다. 부지급률이 높을수록 보험사가 가입자에게 보험금을 제대로 주지 않았다는 의미다. AIA생명 소비자가 신청한 보험금청구건수 5만9830건 중 1874건의 보험금이 지급되지 않은 것으로 나타났다.

22개 생명보험사들 중 독보적인 수치다. 업계 평균 부지급률이 0.94%인 점을 감안하면 3배를 넘는 수준이다. 2위를 차지한 하나생명과도 무려 0.75%포인트나 앞섰다.

전자민원과 관련된 사항에서도 가장 좋지 않은 평가를 받았다.

금융소비자연맹은 최근 보험사들을 대상으로 소비자들이 가장 많이 이용하는 홈페이지 온라인 민원접수에 대한 조사를 실시했다. △소비자 접근성 △처리의 간편성 △안내의 친절성 등에 대해 평가했다.

AIA생명의 경우 '고객서비스'에는 민원접수 페이지가 아예 없었다. 홈페이지 어디에서도 민원접수에 대한 안내문구, 신청화면 등을 찾을 수 없는 것으로 나타났다. 금소연이 기준으로 삼은 3가지 지표에서 모두 가장 하위결과인 '어려움'이라는 성적을 받았다. 생보사 중 유일하다.

소비자들은 AIA생명에 대한 불만들을 거침없이 쏟아내고 있다.

금융감독원의 자료를 보면 지난해 AIA생명의 민원은 전년대비 30.1% 증가했다. 생보사 중 2번째로 가장 많이 늘어난 것으로 나타났다. 민원건수는 보유계약 10만건당 23.8건 수준이었다.

이와 별개로 AIA생명의 소심한 '기부금'에 대한 비난도 일각에서 제기되고 있다.

지난해 AIA생명의 순이익 대비 기부금은 1%에도 미치지 못한 0.4% 수준인 것으로 집계됐다. 삼성생명의 경우 5.52%, 동부생명 3.88% 등이다. PCA라이프, 푸르덴셜생명, 라이나생명 등 외국계보험사들도 1%이상의 비율로 기부활동에 참여해 대조를 이뤘다.

최근 보험사들을 대상으로 시행된 각종 조사에서 AIA생명이 대부분 '하위' 성적을 받은 상황. 특히 '민원'과 관련된 지표에서 잇따라 좋지 않는 결과를 받는 등, 소비자들의 불만이 '폭증'하고 있는 것으로 보인다.

◆ "금융당국 눈치 안봐…비대면 판매비중 높은 영향도"

복합금융점포 도입 논란, 저금리 기조로 인한 수익저하 등으로 보험업계가 몸살을 앓고 있는 상황 속에서 AIA생명이 소비자들의 마음을 돌릴 수 있을 지 주목된다.

익명을 요구한 업계 관계자는 "외국계 보험사들의 경우 금융감독의 눈치를 덜 보며 민원관리등에 대한 비용∙인력 투자를 아깝게 생각하는 경향이 있다"며 "홈쇼핑 등 비대면 판매비중이 높아서 (소비자 관리가 잘 되지 않는) 그런 것도 있을 것"이라고 언급했다.

AIA생명 관계자는 "전자민원과 관련해서는 '1:1문의'라는 섹션을 통해 접수 받고 있는데 오해가 있었던 것 같다"고 설명했다.

이어 "당뇨∙고혈압 등 지병이 있는 소비자들도 가입 가능한 상품을 판매하면서 일부 소비자들이 (진료이력 등에 대한) 고지의무를 위반해 부지급률이 증가했다"며 "앞으로는 전화상담 등을 할 때 이러한 부분을 걸러낼 수 있도록 기반을 마련하고 노력할 것"이라고 말했다.


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