신한銀, 지속가능성·고객만족도 1위…따뜻한 금융 실천
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신한銀, 지속가능성·고객만족도 1위…따뜻한 금융 실천
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[컨슈머타임스 조선혜 기자] 신한은행이 대한민국 지속가능성지수∙고객만족도 부문에서 1위를 차지하는 등 따뜻한 금융 실천에 앞장서고 있어 소비자들의 이목을 모으고 있다. 

14일 금융권에 따르면 신한은행은 한국표준협회(KSA) 주최 '2014 대한민국 지속가능성대회'에서 '대한민국 지속가능성 지수(KSI)' 은행부문 3년 연속 1위를 달성했다.

해당 지수는 사회적 책임에 대한 국제표준인 ISO 26000을 기반으로 기업의 사회적 책임 이행수준과 지속가능성 등을 평가하는 모델이다.

이번 조사는 매출액∙시장규모∙지속가능경영 활동 등을 고려해 선정된 45개 업종 169개 기업∙공공기관 등을 대상으로 진행됐다. 소비자, 지역사회, 주주, 협력사 등 3만4000여명의 이해관계자와 전문가들이 평가했다. 

신한은행은 △국내 금융업계 최초 사회책임보고서 발간 △이해관계자 소통을 위한 다양한 채널 운영 △차별화된 프로그램을 통한 지역사회 공헌 등에서 높은 점수를 받았다.

지난 2011년부터 지속적으로 추진해 온 따뜻한 금융은 공유가치창출(CSV) 관점에서 국내기업 중 가장 선진적 사례로 인정을 받았다. 2012년 지속가능경영지수(DJSI) 국제컨퍼런스에서 우수사례로 발표되기도 했다.

올해부터는 창조적 금융상품∙서비스를 통해 '소비자'와 '기업' 그리고 '사회'의 가치가 상생발전을 이뤄가는 '상생의 선순환 구조'가 정착될 수 있도록 따뜻한 금융을 본격적으로 추진하고 있다.

이와 함께 신한은행은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2014 한국산업의 고객만족도(KCSI)' 조사에서 은행부문 1위 기업으로 선정됐다.

금융권 최초로 소비자의 편의를 고려한 원스톱뱅킹서비스(One Stop Banking Service)를 구현했다. 최초로 고객만족센터를 설립하는 등 기존의 관념을 탈피한 창조적 혁신으로 대한민국 금융 서비스를 선도하고 있다.

소비자를 위한 서비스 품질 관리를 위해 국내 최초로 '창구 서비스 모니터링 제도'를 도입했다. 신한은행만의 차별적 서비스 품질관리 지표인 SCALE(Service Capability Level)을 개발해 직원∙지점∙지역별로 서비스 품질을 관리할 수 있도록 했다.

은행권 최초로 영업점 성과지표에 '소비자 보호지수'를 신설 도입해 운영하고 있다. 은행 서비스∙제도 등에 대한 개선 요구에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 '소비자 보호협의회'를 운영하는 등 소비자 권익보호 강화를 위한 활동을 추진하고 있다.

지난 2013년 7월에는 고객만족을 넘어 소비자보호와 권익 제고활동을 위해 기존 '소비자보호센터'를 '소비자보호본부'로 확대 개편했다. 산하에 '소비자보호센터'와 'CS추진실'을 둬 금융당국 정책에 선제적으로 대응하고 소비자보호 문화를 선도하기 위한 조직개편을 단행했다.

올해 1월에는 은행권 최초로 금융소비자의 알권리 실현을 위한 금융정보지인 '신한 금융정보 가이드'를 창간했다.

△신종 전자금융사기 유형과 피해 예방법 △저금리 시대에 올바른 투자상품 선택을 위한 가이드 △소비자 신용 관리 방법 △은행 거래 때 필요한 금융정보 △금융소비자가 알아야 할 세제 가이드 등의 정보가 수록됐다. 소비자 입장에서 알기 쉽도록 사례도 함께 제시했다. 

'고객응대 VOC 리포트'도 신설해 은행의 발전을 위한 소비자의 소중한 의견을 자원화했다. 유형별 분석자료를 월단위로 전직원이 공유하면서 불만 재발방지와 고객만족 제고 추진 노력을 끊임없이 진행하고 있다.

신한은행 관계자는 "소비자를 먼저 생각하고 사회적 책임을 다하는 신한은행의 따뜻한 금융 실천 노력이 높이 평가 받아 지속가능성 지수 조사와 고객만족도 조사에서 1위를 할 수 있었다"고 말했다.

이어 "앞으로도 소비자와 함께 성장하는 은행의 역할과 책임을 다하겠다"고 덧붙였다.

   
 


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