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위메프, 쿠팡-티몬 제치고 ‘민원다발쇼핑몰’ 등극 망신

소비자신뢰 추락·대대적 마케팅 무위…쿠팡·티몬은 소비자만족 경영

최미혜 한행우 기자 choimh@cstimes.com 기사 출고: 2013년 11월 29일 오후 5시 34분
   
 

[컨슈머타임스 최미혜 한행우 기자] 소셜커머스 위메프(대표 박은상)가 쿠팡, 티몬 등 경쟁사를 제치고 공정거래위원회의 ‘민원다발쇼핑몰’ 명단에 이름을 올리는 불명예를 안았다.

배우 이서진과 가수 이승기를 앞세운 공중파 광고와 함께 각종 적립∙할인 혜택을 강조하며 대대적인 마케팅전에 나서고 있는 가운데 정작 소비자 신뢰도 면에서는 경쟁사에 뒤처진 것으로 드러났다.

◆ 위메프 ‘민원다발쇼핑몰’…“전자상거래법 위반 소지”

29일 업계와 공정위에 따르면 11월 현재 위메프는 ‘민원다발쇼핑몰’로 지정돼 있다.

공정위는 안전한 전자상거래 환경을 조성하고 소비자 피해를 예방하기 위해 이용자 민원이 많은 쇼핑몰 이름을 공개하고 있다.

1372 소비자상담센터, 서울시전자상거래센터 상담 자료를 바탕으로 1달에 7건 이상의 민원이 발생한 쇼핑몰이 대상이다. 중복·단순 민원을 제외한 피해구제 관련민원건수만 집계한다.

공정위는 사업자가 공개대상 사실을 통보 받은 날로부터 3일 안에 소명할 수 있도록 기회를 준다.

공정위 관계자는 “단순민원을 제외하고 전자상거래법 위반 소지가 있는 민원을 공개한다”며 “원칙적으로 한 달간 이름이 공개되지만 소비자민원을 적극적으로 해결하는 등의 노력이 있는 경우 심사를 거쳐 이름을 내리는 시기를 앞당길 수도 있다”고 말했다.

위메프의 경우 소명을 하기는 했지만 사후 구제 수준으로 해당 민원과 관련한 법 위반 소지가 있어 공개를 결정했다는 부연이다.

위메프 관계자는 “1개월에 (민원) 7개를 기준으로 경쟁사와 1~2개 차이일 뿐”이라며 “해당 민원에 대해 소명을 했음에도 불구하고 이름이 올라가 안타깝다”고 말했다. 쿠팡 티몬 등 경쟁사와 비교했을 때 민원 발생률에 있어 큰 차이가 없다는 얘기다. 하지만 속을 들여다 보면 상황은 달라진다.

각종 시장 자료를 종합해보면 위메프는 매출액∙이용자수 등을 놓고 볼 때 업계 3위 수준. 때문에 위메프의 민원 발생 건수를 타사와 1대 1로 비교하기에는 무리가 있다는 지적이 나온다. 거래 100건당 1건의 불만과 70건 중 1건의 불만은 그 중량감이 다르다는 의미다.

동등한 선에서 비교하더라도 쿠팡의 경우 지난해와 올해 단 1차례도 ‘민원다발쇼핑몰’에 이름을 올리지 않고 있다. 위메프의 앞선 해명이 궁색해지는 대목이다.

위메프는 업계 1위 도약을 목표로 대대적인 마케팅 활동에 나선 상황. 소비자 혜택을 강조하며 △5% 포인트 적립 △소셜최저가 보상 확대 △9700원 이상 배송상품 무료배송 제도를 실시하고 있다.

◆ 쿠팡·티몬은 소비자만족 경영 하는데…

시장 주도권을 잡기 위해 고군분투하는 모습이나 소비자 신뢰도 면에서 경쟁사를 따라잡기에는 역부족이 아니냐는 추측이 일각에서 나오고 있다. 늘어난 마케팅비용 만큼이나 소비자 유입수가 빠르게 증가했으나 소비자 불만 해결과 관련한 시스템은 이 속도에 미치지 못한다는 분석이다.

티몬은 지난해 말 공정거래위원회와 한국소비자원으로부터 ‘소비자중심경영’(CCM) 인증을 받는 등 소비자 보호를 위한 자체 시스템을 인정받고 있다.

사업자가 소비자 불만 발생을 예방하고 자율적 피해구제절차를 마련하는 등 업무 전 과정을 소비자 관점에서 추진하는지를 평가해 인증하는 제도다. CCM인증을 받은 기업은 향후 2년간 공정위에 신고된 관련 소비자 피해사건 자율처리 권한은 물론 법 위반 제재수준을 경감 받을 수 있다.

쿠팡은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2013 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)’에서 소셜커머스 부문 1위에 선정됐다. ‘전반적 만족도’와 ‘재이용의향’ 모두 산업계 전체 평균보다 높은 점수를 받았다.

업계 관계자는 “당장 10~20원 싸게 파는 것도 중요하지만 소비자들이 반복적으로 구매 경험을 하다 보면 결국 피해구제 시스템이나 보상정책이 잘 된 곳을 찾지 않겠냐”며 “소비자들과의 신뢰관계 구축 여부에 기업의 미래 경쟁력이 달려 있다”고 말했다.

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